服務(wù)質(zhì)量的管理是為了保證向顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，這里需要加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)人員的管理。

　　對(duì)于不易量化的崗位，要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理。
　　一般認(rèn)為，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下五個(gè)方面。
　　1、 感知性。
　　指提供服務(wù)的有形部分，如各種設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員的儀表等，顧客正是借助這些有形的、可見的部分來把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。有形部分提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的線索，同時(shí)也直接影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。
　　2、 可靠性
　　指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。可靠性要求避免服務(wù)過程中的失誤，顧客認(rèn)可的可靠性是最重要的質(zhì)量指標(biāo)，它同核心服務(wù)密切相關(guān)，許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)，正是通過強(qiáng)化可靠性來建立聲譽(yù)的。
　　3、 適應(yīng)性
　　主要指反應(yīng)能力，即隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)，包括矯正食物和改正對(duì)顧客不便的能力，對(duì)顧客的各項(xiàng)要求，能否予以及時(shí)滿足，表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客放在利益放在第一位。
　　4、 保證性
　　主要指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力。服務(wù)人員較高的知識(shí)技能和良好的服務(wù)態(tài)度，能增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的可信度和安全感。在服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，顧客同知識(shí)淵博而又友好和善的服務(wù)人員打交道，無疑會(huì)產(chǎn)生信任感。
　　5、 移情性
　　指企業(yè)和服務(wù)人員能設(shè)身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。這就要求服務(wù)人員有一種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧客的實(shí)際需求，以至特殊需求，千方百計(jì)地予以滿足，給予客戶充分的關(guān)心和相應(yīng)的體貼，使服務(wù)過程充滿人情味，這便是移情性的體現(xiàn)。

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這就需要制定相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理制度，沒有規(guī)范的制度，就無監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。