第1章 樓面服務(wù)流程規(guī)范
1—1 餐飲服務(wù)一日工作流程規(guī)范
一、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作
二、餐飲過(guò)程中的服務(wù)工作
三、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作
四、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具
1—2 餐桌布置與整理流程規(guī)范
一、臺(tái)布的鋪設(shè)
二、座椅的擺放
三、餐具的擺放
四、其他備品的擺放
1—3 接待服務(wù)流程規(guī)范
一、迎賓服務(wù)
二、引客入座
1—4 點(diǎn)菜服務(wù)流程規(guī)范
一、呈遞菜單
二、向客人解釋菜單
三、點(diǎn)菜作業(yè)要領(lǐng)
四、點(diǎn)菜的作業(yè)方式
五、記錄點(diǎn)菜
1—5 上菜服務(wù)流程規(guī)范
一、上菜前做好準(zhǔn)備工作
二、上菜及用餐服務(wù)禮儀規(guī)范
三、上菜順序
四、上菜時(shí)機(jī)
五、上菜的方法
六、特殊菜肴的上菜方法
1—6 分菜服務(wù)流程規(guī)范
一、分菜工具的使用
二、分菜前的準(zhǔn)備工作
三、分菜的方法
四、特殊情況的分菜方法
五、分菜技巧
1—7 酒水服務(wù)流程規(guī)范
一、酒水服務(wù)作業(yè)程序
二、酒會(huì)酒水服務(wù)流程規(guī)范
三、中餐宴會(huì)酒水服務(wù)流程規(guī)范
四、西餐宴會(huì)酒水服務(wù)流程規(guī)范
五、冷餐宴會(huì)酒水服務(wù)流程規(guī)范
六、雞尾酒會(huì)服務(wù)流程規(guī)范
1—8 餐桌其他服務(wù)流程規(guī)范
一、服務(wù)干飯、稀飯
二、更換骨盤
三、添加干飯、稀飯
四、上香煙服務(wù)
五、更換煙灰缸服務(wù)
六、小毛巾服務(wù)
七、加位服務(wù)
八、撤盤服務(wù)
九、甜食和水果服務(wù)
十、客人桌面清潔
十一、打包服務(wù)
1—9 送餐服務(wù)流程規(guī)范
一、傳菜服務(wù)
二、送外賣服務(wù)
三、酒店住客房?jī)?nèi)用膳送餐服務(wù)
1—10 結(jié)賬服務(wù)流程規(guī)范
一、樓面服務(wù)員結(jié)賬服務(wù)
二、收銀員收銀服務(wù)流程規(guī)范
1—11 宴會(huì)服務(wù)流程規(guī)范
一、中餐宴會(huì)服務(wù)流程規(guī)范
二、西餐宴會(huì)服務(wù)流程規(guī)范
1—12 團(tuán)體包餐服務(wù)流程規(guī)范
一、團(tuán)體包餐早餐服務(wù)程序
二、團(tuán)體包餐午、晚餐服務(wù)程序
1—13 服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題處理流程規(guī)范
一、醉酒顧客
二、接待殘疾人
三、aa制服務(wù)
四、顧客就餐趕時(shí)間
五、顧客要求服務(wù)員陪酒
六、顧客有要事談
七、顧客損壞餐具的事件
八、就餐的小朋友吵鬧
九、顧客在餐廳跌倒
十、顧客要求取消等了很久卻沒(méi)上的菜
十一、餐廳客滿
十二、顧客點(diǎn)了菜牌上沒(méi)有的菜
十三、突然停電事故
十四、菜、湯汁濺到顧客身上
十五、發(fā)現(xiàn)未付賬的顧客離開(kāi)餐廳
1—14 緊急事項(xiàng)處理流程規(guī)范
一、遇到盜搶事件的處理
二、意外受傷事故的處理
三、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理
相關(guān)鏈接0 1：樓面服務(wù)各崗位工作職責(zé)
相關(guān)鏈接o 2：餐飲服務(wù)程序時(shí)間要求表
相關(guān)鏈接0 3：服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求
第2章 廚部服務(wù)流程規(guī)范
2—1 廚房清潔作業(yè)流程規(guī)范
一、廚房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
二、廚房各項(xiàng)設(shè)備清潔要點(diǎn)
三、廚房廢棄物的處理
附1：廚房衛(wèi)生操作程序與標(biāo)準(zhǔn)
附2：加工間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
附3：面點(diǎn)間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
附4：冷菜間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
2—2 食物制備流程規(guī)范
一、準(zhǔn)備工作流程規(guī)范
二、食物烹調(diào)流程規(guī)范
相關(guān)鏈接04：廚房員工安全須知
相關(guān)鏈接05：廚房員工衛(wèi)生須知
第3章 后勤服務(wù)流程規(guī)范
3—1 食材采購(gòu)與驗(yàn)收服務(wù)流程規(guī)范
一、采購(gòu)服務(wù)流程規(guī)范
二、食品的驗(yàn)收
相關(guān)鏈接06：各類食品原料選購(gòu)要點(diǎn)
3—2 食材儲(chǔ)存與發(fā)放流程規(guī)范
一、食品儲(chǔ)存過(guò)程要求
二、食材干藏作業(yè)規(guī)范
三、食材冷藏作業(yè)規(guī)范
四、食材凍藏作業(yè)規(guī)范
五、食材發(fā)放流程規(guī)范
相關(guān)鏈接07：各類食材儲(chǔ)存法
3—3 餐具洗滌與擦拭服務(wù)流程規(guī)范
一、餐具洗滌
二、餐具擦拭服務(wù)流程規(guī)范
三、擦拭玻璃器皿流程規(guī)范
相關(guān)鏈接08：常用器皿的分類
3—4 布巾使用與保管服務(wù)流程規(guī)范
一、布巾的使用程序
二、小毛巾的準(zhǔn)備
三、更換小毛巾

　　樓面服務(wù)流程規(guī)范1—1 餐飲服務(wù)一日工作流程規(guī)范一、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作二、餐飲過(guò)程中的服務(wù)工作三、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作四、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具1—2 餐桌布置與整理流程規(guī)范一、臺(tái)布的鋪設(shè)二、座椅的擺放三、餐具的擺放四、其他備品的擺放1—3 接待服務(wù)流程規(guī)范一、迎賓服務(wù)二、引客入座1—4 點(diǎn)菜服務(wù)流程規(guī)范一、呈遞菜單二、向客人解釋菜單三、點(diǎn)菜作業(yè)要領(lǐng)四、點(diǎn)菜的作業(yè)方式五、記錄點(diǎn)菜1—5 上菜服務(wù)流程規(guī)范一、上菜前做好準(zhǔn)備工作二、上菜及用餐服務(wù)禮儀規(guī)范三、上菜順序四、上菜時(shí)機(jī)五、上菜的方法六、特殊菜肴的上菜方法1—6 分菜服務(wù)流程規(guī)范一、分菜工具的使用二、分菜前的準(zhǔn)備工作三、分菜的方法四、特殊情況的分菜方法五、分菜技巧1—7 酒水服務(wù)流程規(guī)范一、酒水服務(wù)作業(yè)程序二、酒會(huì)酒水服務(wù)流程規(guī)范三、中餐宴會(huì)酒水服務(wù)流程規(guī)范四、西餐宴會(huì)酒水服務(wù)流程規(guī)范五、冷餐宴會(huì)酒水服務(wù)流程規(guī)范六、雞尾酒會(huì)服務(wù)流程規(guī)范1—8 餐桌其他服務(wù)流程規(guī)范一、服務(wù)干飯、稀飯二、更換骨盤三、添加干飯、稀飯四、上香煙服務(wù)五、更換煙灰缸服務(wù)六、小毛巾服務(wù)七、加位服務(wù)八、撤盤服務(wù)九、甜食和水果服務(wù)十、客人桌面清潔十一、打包服務(wù)1—9 送餐服務(wù)流程規(guī)范一、傳菜服務(wù)二、送外賣服務(wù)三、酒店住客房?jī)?nèi)用膳送餐服務(wù)1—10 結(jié)賬服務(wù)流程規(guī)范一、樓面服務(wù)員結(jié)賬服務(wù)二、收銀員收銀服務(wù)流程規(guī)范1—11 宴會(huì)服務(wù)流程規(guī)范一、中餐宴會(huì)服務(wù)流程規(guī)范二、西餐宴會(huì)服務(wù)流程規(guī)范1—12 團(tuán)體包餐服務(wù)流程規(guī)范一、團(tuán)體包餐早餐服務(wù)程序二、團(tuán)體包餐午、晚餐服務(wù)程序1—13 服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題處理流程規(guī)范一、醉酒顧客二、接待殘疾人三、aa制服務(wù)四、顧客就餐趕時(shí)間五、顧客要求服務(wù)員陪酒六、顧客有要事談七、顧客損壞餐具的事件八、就餐的小朋友吵鬧九、顧客在餐廳跌倒十、顧客要求取消等了很久卻沒(méi)上的菜十一、餐廳客滿十二、顧客點(diǎn)了菜牌上沒(méi)有的菜十三、突然停電事故十四、菜、湯汁濺到顧客身上十五、發(fā)現(xiàn)未付賬的顧客離開(kāi)餐廳1—14 緊急事項(xiàng)處理流程規(guī)范一、遇到盜搶事件的處理二、意外受傷事故的處理三、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理相關(guān)鏈接0 1：樓面服務(wù)各崗位工作職責(zé)相關(guān)鏈接o 2：餐飲服務(wù)程序時(shí)間要求表相關(guān)鏈接0 3：服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求第2章 廚部服務(wù)流程規(guī)范2—1 廚房清潔作業(yè)流程規(guī)范一、廚房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)二、廚房各項(xiàng)設(shè)備清潔要點(diǎn)三、廚房廢棄物的處理附1：廚房衛(wèi)生操作程序與標(biāo)準(zhǔn)附2：加工間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)附3：面點(diǎn)間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)附4：冷菜間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)2—2 食物制備流程規(guī)范一、準(zhǔn)備工作流程規(guī)范二、食物烹調(diào)流程規(guī)范相關(guān)鏈接04：廚房員工安全須知相關(guān)鏈接05：廚房員工衛(wèi)生須知第3章 后勤服務(wù)流程規(guī)范3—1 食材采購(gòu)與驗(yàn)收服務(wù)流程規(guī)范一、采購(gòu)服務(wù)流程規(guī)范二、食品的驗(yàn)收相關(guān)鏈接06：各類食品原料選購(gòu)要點(diǎn)3—2 食材儲(chǔ)存與發(fā)放流程規(guī)范一、食品儲(chǔ)存過(guò)程要求二、食材干藏作業(yè)規(guī)范三、食材冷藏作業(yè)規(guī)范四、食材凍藏作業(yè)規(guī)范五、食材發(fā)放流程規(guī)范相關(guān)鏈接07：各類食材儲(chǔ)存法3—3 餐具洗滌與擦拭服務(wù)流程規(guī)范一、餐具洗滌二、餐具擦拭服務(wù)流程規(guī)范三、擦拭玻璃器皿流程規(guī)范相關(guān)鏈接08：常用器皿的分類3—4 布巾使用與保管服務(wù)流程規(guī)范一、布巾的使用程序二、小毛巾的準(zhǔn)備三、更換小毛巾