前廳部的工作特點(diǎn) （1）工作內(nèi)容龐雜。前廳部的工作范圍較廣，項(xiàng)目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務(wù)、預(yù)訂等一系列內(nèi)容，并且每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴(yán)格遵守，才能使賓客滿意。 （2）工作涉及面寬。前廳在整個(gè)酒店的管理過程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能，必然與各個(gè)相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系，有時(shí)不僅需要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。 （3）專業(yè)要求高。隨著時(shí)代的進(jìn)步，現(xiàn)代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中，酒店前廳也大都實(shí)行了電腦管理，員工必需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗操作，另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問題時(shí)，也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識(shí)背景，這就對(duì)員工的素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平、業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。

　　前廳部擔(dān)負(fù)著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任,對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。因此,對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高,要求能夠?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。前廳部在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位,這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜,接觸面廣的特點(diǎn)密切相關(guān)。

　　1.前廳部是酒店的“窗口”,反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量

　　一家酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低,某種程度上從前廳部就可以反映出來。有人把前廳譽(yù)為酒店的“窗口”,它的好壞不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、布置、裝飾、燈光、設(shè)施設(shè)備等硬件,更取決于前廳部員工的精神面貌、工作效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性等軟件。

　　2.前廳部是酒店信息中心和對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)中心

　　由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸,從而可以及時(shí)收集到客人對(duì)酒店管理和服務(wù)的意見及信息反饋,并傳達(dá)給酒店質(zhì)檢部門進(jìn)行有針對(duì)性和有成效的分析,為制定改進(jìn)管理和提高服務(wù)的措施提供了第一手資料。前廳部是酒店的信息中心,它所收集、加工和傳遞的信息是酒店管理者進(jìn)行科學(xué)決策的依據(jù)。前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場(chǎng)、產(chǎn)品銷售、營(yíng)業(yè)收入、客人意見等信息,通過統(tǒng)計(jì)分析,及時(shí)將整理后的信息向酒店決策管理機(jī)構(gòu)匯報(bào),并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通,采取對(duì)策。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營(yíng)銷分析和預(yù)測(cè)活動(dòng),進(jìn)行月、季和年度的銷售統(tǒng)計(jì)分析,提出改進(jìn)工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。例如在國(guó)外的一些酒店里,管理者就是根據(jù)前廳部所提供的客人的預(yù)訂信息來決定未來一個(gè)時(shí)期內(nèi)房?jī)r(jià)的高低。因此,前廳部的工作可以為酒店管理層提供決策依據(jù)。

一、前廳部服務(wù)地位

1．飯店神經(jīng)中樞，賓客家中之家 從前廳部所處位置來看，其管轄區(qū)域的主要結(jié)構(gòu)單元集中設(shè)在飯店前廳，是所有客人抵、離店必經(jīng)之處和活動(dòng)場(chǎng)所；從服務(wù)角度來看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部所提供的服務(wù)貫穿于客人來店、住店和離店的全部過程。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動(dòng)，都處處體現(xiàn)出飯店對(duì)待客人的關(guān)心程度，而主動(dòng)、熱情的接待及周到的服務(wù)才能換來客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛。

2．信息集散樞紐，服務(wù)協(xié)調(diào)中心 從信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人及時(shí)提供準(zhǔn)確的各類信息，而且還必須把有關(guān)客人的各種信息準(zhǔn)確地傳達(dá)至客房、餐飲、財(cái)務(wù)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門，才能使各部門依據(jù)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及特殊要求等，有計(jì)劃地完成各自服務(wù)接待任務(wù)。因此，前廳部的工作是在為客服務(wù)接待過程中起著聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下、信息集散和總體協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用。

3．客務(wù)關(guān)系紐帶，管理機(jī)構(gòu)代表 前廳部通過自身的銷售與服務(wù)，在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持密切聯(lián)系。客人遇有疑難問題或疑惑之處時(shí)，通常都會(huì)找前廳服務(wù)員聯(lián)系解決。另外’，前廳部掌握全部住宿客人的相關(guān)資料和信息，并將這些信息反饋到飯店管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門。前廳部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接代表飯店的管理水平，就像一條無形的情感紐帶，維系并加深著飯店與客人之間互相依賴和信任之情。

4．決策機(jī)構(gòu)參謀，經(jīng)營(yíng)促銷助手 由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以及時(shí)收集到客人對(duì)飯店管理和服務(wù)的意見及反映，并傳達(dá)給飯店質(zhì)檢部門進(jìn)行有針對(duì)性和有成效地分析，為制定改進(jìn)管理和提高服務(wù)的措施提供了第一反饋信息。另外，前廳部還保存大量的實(shí)時(shí)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)，通過認(rèn)真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向飯店決策和營(yíng)銷機(jī)構(gòu)提供反映市場(chǎng)各種信息的報(bào)表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調(diào)整飯店計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)策略的重要依據(jù)。前廳部還會(huì)同銷售部、財(cái)務(wù)部制定年度客房營(yíng)銷預(yù)算計(jì)劃，發(fā)揮著重要的參謀和助手作用。 

   綜上所述，前廳部工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低，會(huì)直接影響飯店的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是飯店組織機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵部門，其服務(wù)地位是十分重要的。 

前廳部是直接與顧客進(jìn)行接觸的部門，所以服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境等都是其重要的工作內(nèi)容，其工作上就相對(duì)來說要比其他部門工作要更具有透明性