6月14日參加了總行組織的服務禮儀培訓，使我有幸聆聽了專業資深專家具有國際標準水準的講座，接受指導，她們在服務禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。
　　作為一家正向國際業務進軍的服務性金融企業，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
　　應該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會去贊美、發現別人的優點，學會傾聽和微笑；學會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業品味；了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優良客戶；提升職業公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態去看待事物，通過塑造個人的職業形象，提升銀行公眾形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。
　　為了切實規范服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規范服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。
　　服務禮儀培訓感想
　　< 一 > “換位思考法”對提升服務質量的積極意義
　　何謂“換位思考法”？就是站在對方的立場考慮問題，也就是俗話說的“將心比心”。
　　做為一名食堂員工，應如何用“換位思考法”來提升我們的服務理念和質量呢？那就是站在消費者的立場上思考問題（消費對象包括醫院的員工、病人以及他們的家屬）。作為廚、點師要捫心自問，我做的菜肴、點心我自己喜歡吃嗎？做的時候是否像做給家人吃的那樣用心認真？燒菜是否做到盡量控制出菜時間？洗菜、洗餐具的廚工也要自問一些問題。菜的清潔、餐具的漂洗是否過關？消毒是否嚴格？是否達到衛生許可標準？家里的衛生工作要求是否如此？窗口服務人員更要注意時刻反醒自己的各種禮儀，如著裝是否整潔、規范？態度是否熱情、誠懇？語言是否親切、友好？有些特殊情況是否可以予以特殊照顧？是否想到了對方的需求？是否做到了換位思考？
　　總之，常常想想我自己在消費過程遇到過的感動事例和不快經歷，換位思考一下，我們就會心平氣和，就能找到自身的不足并加以改進。在商品經濟的大社會中，每個人都扮演著不同的角色，作為服務行業中的一員，我們必須學會先尊重他人，樹立“我為人人，人人為我”的大服務理念，盡量站在消費者立場上考慮問題，努力提高自身的技能和服務水平。我想絕大多數的消費者也會尊重我們的艱辛勞動，肯定我們的努力，認可我們的工作，使餐飲服務質量步入良性循環的軌道。
　　< 二 > 如何用“三心”法來提高我們的服務質量
　　我們常講在服務工作中要做到“三心”，即熱心、耐心、細心。
　　首先，我們講服務工作要熱心。熱心就是熱情、微笑服務。它的原動力在哪里呢？就是站在對方的角度考慮問題，就在將心比心。設想一下，如果我去買東西是否希望服務員主動、熱情、微笑呢？回答當然是肯定的。同理，我們做為服務方就能做到心平氣和，這時的笑才會是發自內心的、真誠的、具有感染力和親和力的，才能真正愉悅對方的心情。我們食堂的窗口員工應主動地與消費者打招呼，如“王醫生，你好，今天想吃些什么？”不認識的可以去掉姓氏問。熱心就是用積極的、真誠的、良好的情緒和語言去感染別人，以達到良好的效果，提升我們的服務質量。
　　接著我們講耐心。當我們問出第一句話的時候，常常會得到這樣的回答“我也不知道吃什么”“讓我看看”此類話語，這時心急的服務員就會有些不耐煩。請想想我們禮儀禮節培訓（一）所講到的換位思考，站在對方的立場考慮問題，正確的回答應該是“醫生，您喜歡吃魚還是吃肉？”再快速報出菜肴品種，或“你仔細看一下，我幫后一位先買，回頭再給您買”。當然，在接待過程中也會遇到極個別不講理的人，我們要耐心，努力做到共性問題常規對待，個性問題特殊處理，盡量避免沖突的發生。
　　特殊問題特別處理，這就需要我們細心了，如一個人胃口不好，面條又售完了，我們能否主動問一下，“給你煮點飯，行嗎？”別人會非常感動，在對方臉色難看、情緒激動時，旁邊的服務人員應主動迎上前去接待，緩解矛盾，將沖突杜絕在萌芽狀態。
　　綜上所述，如果我們能站在消費者的立場上去考慮問題，真正以熱心、耐心、細心來做好接待、銷售工作，就可以彌補我們因某些客觀原因造成的工作不足，提升我們的服務質量和滿意度。

服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人****-外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。