投訴處理的四大原則

服務人員在處理顧客投訴時，要保持良好的心態，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論，因為你“贏”得越多，失敗越大。

    具體而言，投訴處理應遵循以下四項原則：

1、不打無準備之仗

面對顧客的投訴，事前有準備就可以做到胸中有數、從容應付，否則，就可能張皇失措，不能給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。

    實踐中，可以先收集顧客提出的投訴，并制定出標準的應答語，要求服務人員記住并熟練運用。這是處理投訴的一個很好的方法，具體程序如下：

    ◆把服務人員每天遇到的顧客投訴寫下來。

    ◆對各種投訴進行分類統計，依照其出現次數的多少排列順序，頻率越高就排得越前。

    ◆以集體討論的方式編制出恰當的應答語，整理成文章，要求服務人員記熟并熟練運用。

    ◆由老服務人員扮演顧客，輪流練習。

    ◆對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高。

    ◆對修改后的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發給每個服務人員，以便隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

2、把握最佳時機

正確地處理顧客投訴還關系到能否選擇最佳的時機，這是考察服務人員能力和素質的重要條件之一，也是服務人員必備的基本功。

    實驗表明，優秀的服務人員所遇到的顧客投訴的機會是一般服務水準的服務人員的1/10。這主要是因為，優秀的服務人員對顧客提出的投訴不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行處理。

    服務人員對顧客投訴答復的時機有四種情況可以選擇：

    1）在顧客投訴尚未提出前解答

防微杜漸，防患于未然，是消除顧客投訴的最好方法。服務人員覺察到顧客會提出何種投訴，并選擇在顧客提出之前，主動提出并給予解釋，這樣可使服務人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。

顧客投訴的發生有一定的規律性。有時顧客雖沒有提出投訴，但他們的表情、動作及談話的語氣和語調卻可能有所流露，服務人員覺察到這些變化，就可以搶先解答。

2）投訴提出后立即回答

    絕大多數投宿需要立即作答，這既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。

3）暫時保持沉默，過一段時間再回答

    當顧客提出的投訴出現以下情況時，應暫時保持沉默，不要急于回答：

①投訴顯得模棱兩可，含糊其辭，令人費解；

②投訴不攻自破；

③不是三言兩語解釋得清楚的；

④涉及較深的專業知識，超過了服務人員的能力水平。

3、給顧客留“面子”

    做服務工作絕不能傷害顧客的面子，而且還要設法照顧他們的面子。顧客感到丟臉的事情很多，這就需要服務人員隨機應變，給顧客臺階下，呵護他們的自尊。

    無論顧客的意見是對是錯，是深刻還是幼稚，服務人員都不能表現出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉、耷拉著腦袋等，而應該全神貫注，雙眼正視顧客，面帶微笑地聽取顧客的意見。不要使用生硬的語氣對顧客說“您錯了”，“這個您都不懂”；也不能顯得比顧客知道更多，例如，“我給您解釋一下”、“您沒搞懂我說的意思”。這些說法，明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。

    有的服務人員總是不服氣，總想證明自己是“對”的，因此，總是要挑明顧客是“不對”的，甚至逼著顧客承認自己“不對”。正是這種心理氣跑了顧客，使發廊既失掉了顧客，又遭受了經濟損失。正如一位發廊老板所言：“在我的發廊，客人‘指鹿為馬’，你就‘認鹿為馬’。”

案例：

    一天，劉先生要朋友到美發店洗頭，坐下后，他說要用上次用的清爽的洗發水。

    剛開始洗時，劉先生滿面怒容，對服務人員抱怨道：“我來這里很多次了，今天給我用的洗頭水是不是變了，怎么感覺不一樣？”

    服務人員立刻將此事報告領班。領班認真檢查了一下，認為這次洗發水和以前相比也沒有什么變化。于是他們十分認真地向客人解釋，確認此次用的洗發水和原來用的一樣，并沒有什么變化，等等。就這樣領班與客人各執己見，引來了周圍顧客好奇的目光。

    劉先生的臉色越來越難看，氣憤地請領班當場打開洗水看看，而領班居然真的當著顧客的面打開洗水水瓶，并再次確認自己的說法。

    見此情景，劉先生惱羞成怒，認為發廊不信任他，當著這么多人的面，讓他下不來臺。他拒絕付賬，并揚言以后再也不來此發廊消費了。

4、顧客永遠是對的

    不管顧客如何批評我們，服務人員永遠不要與他們爭辯，爭辯不是說服顧客的好方法。要堅持“顧客永遠是對的”，“把‘對’讓給顧客”，否則，失敗的永遠是服務人員。

    經驗不足的服務人員，聽見顧客投訴，馬上反駁回去，這完全沒有必要。先聽清楚顧客關心的問題是什么，然后酌情處理，方為上策。

我平時處理所遵循的原則在不影響餐廳的利益的基礎上，以顧客至上理念來處理。

我個人的理解是，首先要真誠的接受顧客的投訴，不管投訴的事情是否屬實，但都要耐心的傾聽。

認真對待，耐心的為顧客解答疑問。

做為服務行業【顧客永遠都是上帝】對于顧客的投訴首先仔細的傾聽顧客投訴的詳情并記錄下來。適當合理的安撫顧客情緒，正確的分析顧客投拆的原理與心理，巧妙的改善引導顧客觀點。做好回訪顧客心理工作。