一. 交接班：
1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）
2.交接已處理并妥善解決的事情。
3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。
二. 處理投訴：
1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.
2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。
3.仔細記錄客人所講述的事情，并向客人復(fù)述。
4.當時給客人回復(fù)：
（1）能處理的事情當時處理。
（2）不能處理的事情及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。 
三. 接待VIP客人：
1.在接待前，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等
2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。
3.為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。
4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。
5.離開客人房間時，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。
四.協(xié)助各分部工作：
1.當發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時，應(yīng)及時主動前去幫助。
2.當涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應(yīng)向
3.負責此事的同事詢問后再作處理。
4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。
五.帶客人看房：
1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。
2.制作鑰匙并通知客房部。
3.向客人介紹飯店設(shè)施及所提供的各種服務(wù)項目。
4.在房間內(nèi)介紹房間設(shè)施及簡單的使用方法。
5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。
6.看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺并作登記。
六.客人入住后打回訪電話：
1.按照飯店規(guī)定撥打電話。
2.詢問客人對飯店設(shè)施及目前所提供服務(wù)是否滿意。
3.無論客人對飯店滿意與否，必須認真記錄。
4.對客人提出不滿意地設(shè)施或服務(wù)，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進后的效果。
七.督導(dǎo)及檢查各分部工作：
1.對于各分部提出的工作中的疑問，進行及時正確的解答。
2.對于各分部出現(xiàn)的問題進行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。

　　主要任務(wù)：
　　監(jiān)督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務(wù)，收集、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正常進行。
　　工作原則：
　　思維敏捷，工作嚴謹，知識豐富，處事靈活，掌握政策、具有較強的組織決策能力，各方面業(yè)務(wù)熟練，堅持體現(xiàn)合情、合理的原則，保證部門工作順利進行與完成。
　　工作職責：
　　1、直接對副總經(jīng)理負責，貫徹執(zhí)行酒店下達的營業(yè)及管理指令；
　　2、根據(jù)酒店計劃，制定前廳部各項業(yè)務(wù)指標和規(guī)劃；
　　3、負責組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)工作；
　　4、協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項工作的銜接；
　　5、組織主持每周部門管理人員工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作、解決問題；
　　6、確保員工做好前廳部各項統(tǒng)計工作，掌握和預(yù)測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客房銷售到最佳狀態(tài)；
　　7、負責將客房營業(yè)日報表報送客房部、主管副總和總經(jīng)理；
　　8、檢查、指導(dǎo)前廳部員工及其工作表現(xiàn)，保證酒店及部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標準得到執(zhí)行，確保前廳部各項工作正常運轉(zhuǎn)；
　　9、每月審閱各班組提供的員工出勤情況；
　　10、對前廳部員工進行定期評估，并按照獎懲條例進行獎懲；
　　11、做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作：
　　12、與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進、離店的團隊會議協(xié)調(diào)配合，在團隊會議到達前四天及時了解該團隊會議的具體要求，并通過銷售部做好團隊會議的善后工作；
　　13、與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。
　　14、與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。
　　15、密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進意見，供酒店參考決策。
　　16、檢查VIP接待工作，包括親自迎送。
　　17、做好前廳員工的思想工作，關(guān)心員工。
　　18、如酒店或其他部門要求，應(yīng)履行其它義務(wù)。
　　工作內(nèi)容：
　　1、制定本部門工作計劃
　　A、制定本部門年度工作、每月工作計劃和總結(jié)、審核各班組工作計劃；
　　B、根據(jù)酒店安排，制定本部門全年和階段培訓(xùn)計劃；
　　C、根據(jù)酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出全年人員配置計劃。
　　2、組織于實施
　　A、崗位特點、業(yè)務(wù)需要、人員素質(zhì)及所需達到的目標，對各班組領(lǐng)班及員工進行分工；
　　B、給領(lǐng)班傳達上級指示，布置工作任務(wù)；
　　C、完成酒店分派的各種事務(wù)；
　　D、明確各班組崗位職責、職責范圍、工作程序、管理細則及各項規(guī)章制度；
　　E、直接參與和指導(dǎo)各項培訓(xùn)計劃的落實和完成。
　　3、檢查各項工作
　　A、每日直接參與部分日常接待工作，檢查、督導(dǎo)員工的服務(wù)態(tài)度、操作程序和標準是否規(guī)范；
　　B、每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求；
　　C、檢查各班組和各班次工作記錄；
　　D、檢查領(lǐng)班在崗情況、考核狀況及完成任務(wù)情況；
　　E、制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計劃；
　　F、加強部門內(nèi)部費用開支的管理和控制，減少費用支出，降低成本；
　　G、督促檢查安全防火工作，根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容，確保客人及各崗位設(shè)施、設(shè)備的安全；
　　H、每月定期對部門領(lǐng)班進行業(yè)務(wù)知識和管理知識的培訓(xùn)與考核；
　　I、每周定期與部門員工進行溝通兩次，了解員工的思想狀況；
　　J、參加部門值班。