國內(nèi)外企業(yè)發(fā)展的實踐證明，成功的企業(yè)總是伴隨自己優(yōu)秀的企業(yè)文化。因此，企業(yè)文化建設(shè)已經(jīng)越來越被人們重視。在中國，首先從海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)開始建立企業(yè)文化系統(tǒng)，然后迅速在其他企業(yè)擴展。近幾年酒店業(yè)也開展起來。然而，目前真正建立起酒店文化系統(tǒng)的還不多。許多酒店不知如何著手。那么，酒店如何構(gòu)筑具有行業(yè)特點的企業(yè)文化體系呢？借鑒國內(nèi)外成功經(jīng)驗，結(jié)合我們創(chuàng)建酒店文化的實踐，我認(rèn)為要從以下幾個方面著手。
 

　　酒店企業(yè)文化建設(shè)
　　酒店文化的特點
　　酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購娛等多種產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。
　　酒店文化對產(chǎn)品質(zhì)量有直接的作用。酒店產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無形的服務(wù)的有機結(jié)合。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費者的交換實現(xiàn)的，消費者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系。因此，酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。
　　酒店產(chǎn)品具有突出的文化性。旅游者每到一地，都希望感受到一種異地風(fēng)土人情和特色服務(wù)，滿足自己的心理需求。因此，這種需求的滿足除了酒店硬件設(shè)施及所體現(xiàn)的文化外，更多地要從酒店的文化氛圍和服務(wù)人員文化內(nèi)涵來體現(xiàn)。而一般企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是直接體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能上，是從物上體現(xiàn)，而不是從人體現(xiàn)出來。
　　酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過程具有情感內(nèi)涵。一般企業(yè)的生產(chǎn)過程是人對物的加工過程，而酒店產(chǎn)品是人與人交往的過程。是服務(wù)人員為客人的服務(wù)過程。酒店要實現(xiàn)客人物質(zhì)和精神上的需求，必須通過服務(wù)人員“賓客第一”的理念，熱情周到的服務(wù)才能實現(xiàn)。因此，酒店產(chǎn)品具有情感內(nèi)涵。
　　由于酒店產(chǎn)品具有以上的特點。因此，酒店文化與一般企業(yè)文化相比，最突出的特征就是強調(diào)服務(wù)理念。或者說，酒店文化的核心**經(jīng)營理念，集中反映服務(wù)理念，以服務(wù)為出發(fā)點和歸宿。

　　酒店文化系統(tǒng)的架構(gòu)
　　如何構(gòu)筑一個酒店的文化系統(tǒng)或體系？它的基本內(nèi)容包括哪些方面？
　　企業(yè)文化的基本內(nèi)涵包括三個方面：一是講究經(jīng)營之道。二是培育企業(yè)精神。三是塑造企業(yè)形象。它滲透著企業(yè)的價值觀，主導(dǎo)著企業(yè)全體員工的服務(wù)建設(shè)、經(jīng)營、管理及物質(zhì)和文化生活等多種實踐活動。根據(jù)國內(nèi)外酒店企業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)驗，中國酒店企業(yè)文化的基本內(nèi)容包括以下幾個方面：環(huán)境特色、經(jīng)營理念、價值觀、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、制度文化等等。
　　（一）環(huán)境特色
　　環(huán)境特色是酒店文化的物質(zhì)層面。包括酒店建筑的設(shè)計風(fēng)格，庭院環(huán)境的布置和客房格調(diào)。建筑風(fēng)格、環(huán)境特色要與酒店的文化內(nèi)涵協(xié)調(diào)一致。如，半島集團(tuán)從創(chuàng)立之初，經(jīng)營者便定位于一家高級豪華酒店集團(tuán)。在建筑及設(shè)計方面，十分強調(diào)體現(xiàn)高級、豪華的集團(tuán)形象。無論在香港的半島酒店，還是北京王府酒店，或是在美國的貝弗利山酒店都可以受到建筑所體現(xiàn)的宏偉、大氣和富麗堂皇。由此體現(xiàn)文化內(nèi)涵。這與他們把品牌定位于社會名流的高級商務(wù)客人和旅行者的高檔次服務(wù)形成了統(tǒng)一的文化內(nèi)涵。海南三亞的一些酒店在建筑和環(huán)境特色上，往往具有海韻椰風(fēng)的風(fēng)格。壽仙山莊建筑設(shè)計特征是典雅，庭院幽雅、恬靜，客房的格調(diào)是清新、整潔，與環(huán)境相一致。穿過壽仙酒店主樓大堂別有洞天。多邊形的溫泉泳池清澈見底。在陽光的照射下，水天一色，銀光閃閃。再往里走，九棟風(fēng)格各異的別墅錯落有致。在高大椰樹、油棕樹映襯下恰似“園林深處有人家”。庭中花園綠地、草坪，石座、涼亭，花壇點綴其間。成群鴿子在草坪上悠閑覓食，蜂蝶在花草中飛舞。處處鳥語花香，一派祥和景象。呈現(xiàn)出一幅活生生的“壽仙山莊溫馨家”的優(yōu)美畫卷。因此，把壽仙山莊環(huán)境特色定為綠色、優(yōu)雅、整潔，與經(jīng)營理念形成了完美的結(jié)合。
　　（二）經(jīng)營理念
　　經(jīng)營理念是酒店文化建設(shè)的核心和靈魂，是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，是酒店經(jīng)營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。它要解決的是酒店存在價值和意義，回答“我是誰”、“我做什么”這兩個基本問題。各個企業(yè)文化積淀不同，經(jīng)營理念也不同。
　　美國波音公司的經(jīng)營理念是：“保持波音技術(shù)領(lǐng)先地位，不斷開拓”。馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務(wù)和合理的價格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務(wù)；以公平的價格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。”海信集團(tuán)的核心理念是：“創(chuàng)造完美，服務(wù)社會。”香格里拉的經(jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”
　　在國內(nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。
　　里茲**卡爾頓酒店集團(tuán)2000年項目調(diào)研中，對未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢研究得出的結(jié)論是：“改進(jìn)服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛。”“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標(biāo)。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。
　　（三）價值觀
　　價值觀是酒店在經(jīng)營中對實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中推崇和奉行的基本信念。以人為本，已成為企業(yè)的共識。人們普遍認(rèn)為，企業(yè)的競爭，從根本上說是人才的競爭。馬里奧特公司價值觀是：“人是第一位的**要關(guān)注他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團(tuán)隊精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你們的首要責(zé)任。”里茲**卡爾頓酒店格言是：“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士。”表達(dá)了：一是員工與顧客是平等的，不是上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是酒店提供的人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情化。這表明了公司以人為本，注重人的作用。他們的信條是：“對里茲**卡爾頓酒店的全體員工來說，使賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是其最高宗旨。”希爾頓酒店提出：“我們要靠那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練和通曉本系列經(jīng)營方法與程序的來承擔(dān)責(zé)任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進(jìn)行管理和指導(dǎo)。”這些酒店都是以自己的理解和方式，強調(diào)人的作用，體現(xiàn)以人為本的價值觀。
　　價值觀具體可分為員工價值觀，賓客價值觀和產(chǎn)品價值觀。只有三者相一致，價值觀才能體現(xiàn)，價值觀的實現(xiàn)必然轉(zhuǎn)化為物質(zhì)成果，是個人、企業(yè)和社會三者的一致。企業(yè)的價值是事業(yè)的發(fā)展，但是，實現(xiàn)這一價值，前提是員工物質(zhì)利益和個人發(fā)展得到滿足，從而使員工積極性得到發(fā)揮，工作做出成就。企業(yè)目標(biāo)得以實現(xiàn)，酒店事業(yè)得到發(fā)展，還要體現(xiàn)在為國家，為社會做出貢獻(xiàn)。
　　（四）企業(yè)目標(biāo)
　　企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的方向和奮斗的最終目標(biāo)。因此，有些企業(yè)把發(fā)展規(guī)模，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為企業(yè)目標(biāo)，如“海航公司提出十年目標(biāo)是到二00五年進(jìn)入中國百強企業(yè)行列。”“海爾公司提出企業(yè)目標(biāo)是進(jìn)入世界500強。”也有些企業(yè)把實現(xiàn)“一流企業(yè)，一流服務(wù)，一流管理，一流隊伍”等等“一流”作為企業(yè)目標(biāo)。四季酒店確定的經(jīng)營目標(biāo)是：無論位于何地，四季都必須成為人們所認(rèn)為的那種經(jīng)營最好酒店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂場所的公司。
　　（五）企業(yè)精神
　　企業(yè)精神是企業(yè)在實施經(jīng)營管理過程中所體現(xiàn)出來的品格。企業(yè)精神受企業(yè)發(fā)展的歷史和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格的影響。假日旅館確定企業(yè)精神是：樸實無華，誠實可靠，堅持不懈，樂觀大度，加之以一種復(fù)興者的激情的綜合體。
　　海南壽仙山莊在經(jīng)營的六年中，體現(xiàn)出一種老實、樸實、扎實的作風(fēng)，并不斷改革創(chuàng)新。創(chuàng)新務(wù)實成為壽仙的文化傳統(tǒng)。因此，我們把壽仙山莊的精神確定為：“創(chuàng)新務(wù)實，創(chuàng)造完美”。
　　創(chuàng)新務(wù)實，首先是創(chuàng)新，具有開拓進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。其次是務(wù)實，把創(chuàng)新落實在行動上，扎扎實實，不做表面文章。
　　以上五個方面是酒店文化系統(tǒng)的基本內(nèi)容和基本要素。當(dāng)然，還可包括人才觀，發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)營宗旨，企業(yè)風(fēng)格，制度文化等方面。但無論幾個方面構(gòu)成，各個方面都是一個完整的體系，相互聯(lián)系，相互制約。經(jīng)營理念是核心理念，其他理念都是經(jīng)營理念的體現(xiàn)和要求。價值觀是酒店發(fā)展的內(nèi)在動力，是重點。只有企業(yè)文化的各個方面理念在全體員工中深深扎根，成為大家共同的行為理念和恪守準(zhǔn)則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。

　　構(gòu)筑酒店文化五戒
　　一戒把企業(yè)文化當(dāng)成精神文明。企業(yè)文化與精神文明既有聯(lián)系，又有區(qū)別。從企業(yè)文化的特點，我們可以區(qū)分它與精神文明的不同特點。首先，企業(yè)文化包涵的內(nèi)容廣泛，既包括精神方面，又包括物質(zhì)方面。離開了物質(zhì)不能稱其為文化。而精神文明是精神方面的，它雖然受物質(zhì)方面決定和制約，但具有相對的獨立性，它的作用在于對物質(zhì)的反作用。其二，企業(yè)文化是一種文化積淀，具有歷史性，有企業(yè)自身特點。它是一個企業(yè)在長期生產(chǎn)、建設(shè)、經(jīng)營、管理的實踐中逐步形成的。這種特性決定了各個企業(yè)之間，各種行業(yè)之間的企業(yè)文化具有各自的特點，不能千篇一律。而精神文明則是對全社會的一種共同要求，共同理念。其三，企業(yè)文化對人們的作用是培養(yǎng)企業(yè)、團(tuán)隊和員工的綜合素質(zhì)，而精神文明的作用是著重于思想素質(zhì)和政治素質(zhì)。因此，企業(yè)文化的建設(shè)，必須從企業(yè)的自身文化積淀出發(fā)，不能搞成精神文明建設(shè)。
　　二戒照搬照抄，千篇一律。酒店文化建設(shè)要從酒店經(jīng)營、管理的文化積淀出發(fā)，構(gòu)筑符合自身特點的價值觀和理念。而不能照抄照搬、套用現(xiàn)成的語句，千篇一律。比如：價值觀是以人為本。酒店目標(biāo)是：一流服務(wù)，一流管理，一流效益，一流……等等。那就失去企業(yè)文化的特點。
　　三戒面面俱到，貪大求全。酒店文化系統(tǒng)的理念不是越多越好，越全越好。國外企業(yè)酒店文化都沒有固定的條目。有的是一個理念，有的是兩個、三個理念。確定幾個理念要從酒店自身的實際出發(fā)。
　　四戒前后矛盾，首尾不一。酒店文化以經(jīng)營理念為核心。經(jīng)營理念決定其他理念，其他理念體現(xiàn)經(jīng)營理念。環(huán)境特色和制度文化要與經(jīng)營理念協(xié)調(diào)一致，避免理念間出現(xiàn)沖突。

酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。通過合理配置人才不斷提高員工素質(zhì)，是酒店文化建設(shè)和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質(zhì)的員工隊伍，以及富有個性化的經(jīng)營風(fēng)格，使企業(yè)文化真正落到實處。酒店文化是實實在在的，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境的布置中，體現(xiàn)在客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新就是企業(yè)文化的最有效載體，如某酒店集團(tuán)每周準(zhǔn)備有各種與旅游相關(guān)的日常用語，教旅游者學(xué)習(xí)用當(dāng)?shù)卣Z言進(jìn)行簡單的溝通。正是這些從細(xì)微處入手的服務(wù)行為體現(xiàn)了該酒店集團(tuán)處處從顧客需求出發(fā)的企業(yè)文化。致力于企業(yè)文化建設(shè)的酒店企業(yè)也要抓緊時間做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場所的禮儀規(guī)范，以及長期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范。 

企業(yè)文化是企業(yè)的價值觀、信念、符號、儀式等等組成。

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企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂！