對就餐數據情況的多角度分析

　　1、就餐人數與時間、日期的數據比較分析。

　　眾所周知，餐飲通常的旺季是春節、國慶、五一、中秋節、圣誕節等節假日，平時周六、日要好于往常。這是一般的規律，但對于處于不同地段，周圍人群或定位人群較為特殊餐飲企業來說，通過經常來店里就餐客人的時間和日期的分析，摸清這一特定消費人群的就餐規律，進而制定相應的營銷方案，是贏得回頭客的重要方法。如一家地處寫字樓區的餐廳，平時中午是就餐的高峰，下午客流量有明顯減少，而周六、日又是景冷清的日子。通過數據統計分析，店老板得出結論 ：來這里就餐的，絕大多數是周圍寫字樓的員工，他們的居住地往往離這里很遠，一般只在寫字樓吃午餐，晚飯則回家里吃，逢周六、日休息。因此形成了以上與別處不同的就餐時間規律。根據這個特點，該店老板制定了中午小臺分散、增加特色風味快餐品種、服務員不斷巡視。窗口優先等多項專門提高午餐質量、加快就餐速度、餐臺合理分布的措施。因為附近寫字樓員工對于午餐的要求不高。而且時間有限，所以快餐是該店中午的主要銷售菜品。由于與其他餐廳存在同質化競爭，店老板就在快餐的品種和質量上下功夫，并設立了高中低三個檔次的價格，以滿足不同客戶的口味和要求。譬如炒飯類，從普通的蛋炒飯到高檔的咖喱雞塊炒飯、湘西竹筒炒飯等一應俱全。即豐富了菜品種類，還拉開了價格檔次，讓顧客有了較大選擇余地。同時，狠抓各檔次中主要菜品的質量，比如最簡單的蛋炒飯，要求油多、輔料、調料齊，并要求廚師長專門研究與別家店不同的風味，因此，該店蛋炒飯的點擊率相當高。其次，為能求得最大的待客量，防止“死座”出現，經營者在餐廳內全部擺置兩人小桌，靠墻的一律為兩人桌，如有顧客要求，則將幾張兩人桌拼接。同時，將小桌一律漆成紅色，因為人對紅色會產生焦慮感，不能久坐，所以加快了客流速度。再次，由于中午就餐人數較多，要求服務員出單迅速，并隨時注意顧客的需求，而且要優先將顧客讓至窗口。以便給臨街路人生意紅火的印象。為穩定現有客流，該店老板還推出長期促銷卡。凡是持卡者消費到一定數額，就能得到免費奉送的新菜，還能在節日。生日來店里就餐時，得到一款免費的百元左右的高檔菜品。經過一段時間有針對性的推行以上各項措施，該店中年的營業額和客流量都有了明顯的增加，并形成了穩定的回頭客。但店老板還是不滿足這看似輝煌的成果，又致力于解決晚餐和周六、日就餐人數少的問題。根據店內消費數據的統計結果，晚上來就餐的人群可分為幾部分，一是生意洽談，二是附近小區的居民，另外還有慕名而來的顧客。因此，店老板將晚餐改為以特色主打菜為主的消費形式，菜品突出以適合慢吃慢飲的水煮魚、煲湯等制作精細、口感爽滑的精品菜。為吸引顧客，他還將一些賣座的菜品名做成招貼畫掛在店門口，以引起路人的注意。除此之外，店老板還在周圍小區內，發放優惠卡片。推出吃100返50的優惠活動。別看招數不多，但招招有效，慢慢地周圍小區都熟知了小店的名字。店老板現在還能接到婚宴、包場等大型宴席了。以上例子充分說明重視對就餐人群的時間等特征的分析，對經營有時能起到關鍵性作用。

　　2、就餐人數與餐臺的數據比較分析。

　　人數分布規律是餐廳內餐臺設計的基本依據。按就餐人數分布比例設置相應的二人臺，四人臺。一般規律是，在窗口附近宜放置兩人臺，一者戀人或夫妻比較喜歡靠窗的位子，二者靠窗的座位只有一個口進出，兩人很方便；餐廳中央宜放置四人臺或多人臺，因出口較多，有比較寬敞，適合多人就餐，因而服務員在領位時應根據顧客人數推薦到合適位置，即可以避免形成“死座”。又符合不同顧客的心理需求。在通過就餐人數與餐臺的數據比較分析中，我們常常能發現店內餐臺的不合理處。比如，一家飯館的老總在分析完餐臺的就餐率時發現靠近兩側墻角的位置就餐率較低。原因在于這里兩側均為墻壁，給人強烈地壓抑感，坐在那里似乎要透不過氣來。于是，這位老總就將兩側墻角的位置做了調整。一是在墻角加裝了鏡子和大幅優美的風景畫，給顧客以寬敞舒適的通透感二是改私人臺為并排的兩人臺，即防止了“死座”，又形成了人群扎堆的錯覺。經此一改，兩側墻角餐臺的就餐率明顯提升，由于采取了“扎堆效益”。在從眾心理的驅使下，許多人一進店就不自覺地走到這里來，輕松舒適坐下。

　　3、就餐人群與菜品點擊率比較分析。

　　單品菜銷售數量占總菜品銷售數量的比例，為菜品點擊率。它告訴我們，顧客對菜品的喜歡程度，應每周至少每月排一次。對經常光顧餐廳的顧客，服務員應重點介紹排位在中間的菜品，這是因為那些經常光顧餐廳的顧客對點擊率高的菜品非常熟悉，以至于感到餐廳沒有創新菜，但介紹點擊率低的菜品，常常會使其產生失望的感覺。通過對菜品點擊率的分析，經營者能夠清楚地了解顧客的口味，店內廚師技術擅長點與創新力，有針對性對暢銷菜品進行質量監控和有意識地推廣，并能根據定位人群的口味特點確定創新菜的方向，從而，主打菜與創新菜相輔相成，即能通過主打菜推廣品牌，又能借助創新菜給顧客以新鮮感。品牌的延續力得到加強。如一家東北餐廳的“東北大排”、“手撕餅”等均為主打菜品，點擊率相當高，但其經營者堅持每月推出五，六道創新菜，顧客每次來都有新鮮感。由此可見，對菜品點擊率的分析相當重要。

　　單據表格應用

　　餐飲經營有兩條主線，一是從采購、加工(配送)到店鋪、顧客手中的食品為正向物流系統另一個是從顧客、店鋪、財務、采購反向流動的資金流系統。記錄和反映物流和資金流流動的情況是單據表格，是餐廳成本控制的基礎。

　　1．營業日報表。

　　2．廚房日報表。

　　3. 匯總日報表。

　　每日收集的銷售數據是營運管理人員的眼睛和手，通過它們可以及早地發現問題，解決問題；可以帶著問題到店鋪里進行實地考察，避免盲目性，最終會降低生產成本，提升餐廳的盈利水平。如果每個餐廳都能重視對餐飲消費數據的詳細分析和統計，由此發現問題，并能依照餐飲規律、顧客心理習慣及時到位的解決問題，提高餐廳的經營力將指日可待。

　　論顧客關系營銷

　　營銷策劃 2005年11月14日

　　在現代激烈競爭的市場上，企業要想生存和發展，并立于不敗之地，必須使顧客在購買產品與服務時，能獲得最大的滿意度，從而吸引顧客，并維系顧客。 顧客是營銷生存的發展的基礎，只有真正樹立起以消費者為中心的服務理念，切實維護消費者的利益，提高消費者和滿意感，將維系顧客落到實處，才能沖出傳統營銷服務的圍城，使之煥發出新的生機與活力。

　　一、關系營銷

　　關系營銷最早是由斯堪的納維亞和北歐的學者在20世紀70年代初提出的，1983年首先引入文獻的，1985年巴巴拉&***dot;杰克遜在產業市場營銷領域提出這個概念，認為：“關系營銷是指獲得、建立和維持與產業用戶緊密的長期關系。”營銷大師科特勒說：“在這個新的變化的世紀里，企業唯一可以持續的競爭優勢是它與消費者、商業伙伴及公司員工的良好關系。”我們認為，關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關人的關系的活動。

　　關系營銷的實質是在買賣關系的基礎上建立非交易關系，以保證交易關系能夠持續不斷地確立和發生?？铺乩照J為：企業營銷應成為買賣雙方之間創造更親密工作關系和相互依賴關系的藝術。

　　關系營銷的核心是建立和發展同相關個人和組織的兼顧雙方利益的長期聯系。企業作為一個開放的系統從事活動，不僅要關注顧客，還應注意大環境的各種關系：企業與客戶的關系、與上游企業的關系、企業內部關系以及與競爭者、社會組織和政府之間的關系。其中顧客關系營銷是關系營銷的核心和歸宿。

　　隨著賣方市場向買方市場的轉變，感性消費和個性消費時代的到來，傳統營銷方式已讓位于強調“合作”的關系營銷。關系營銷已成為許多企業的營銷策略。關系營銷是營銷的創新，與傳統營銷相比，關系營銷更關注保持老顧客而不是關注開發新市場，并且高度重視對老顧客的服務，對顧客的承諾和聯系，而這些在傳統營銷方式下是做不到的。關系營銷方式下，顧客是所有人關心的，而傳統營銷方式下企業是所有人關心的。顧客是企業的衣食父母，利潤主要來源于顧客。通過企業與顧客保持長期的良好的關系，是關系營銷的核心，并也能為企業帶來利潤，所以說實施顧客關系營銷戰略對企業具有重要意義。

　　二、顧客關系營銷戰略的利弊分析

　　顧客資源已經成為企業利潤的源泉。企業只要多維系5%的顧客，則單個顧客利潤就會增加70%。而且現有顧客消費行為可預測，服務成本較低，對價格也不如新顧客敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持企業員工隊伍的穩定。因此，實施顧客關系營銷能帶來以下優勢：

　　1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。

　　2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現有顧客長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期，顧客可能會對飯店提供的產品或服務有較多問題，需要飯店進行一定的投入，但隨著雙方關系的進展，顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了。

　　3、贏得口碑宣傳。對于飯店提供的某些較為復雜的產品或服務，新顧客在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢飯店的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。

　　4、員工忠誠度的提高。這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個飯店擁有相當數量的穩定顧客群，也會使飯店與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環。

　　雖然顧客關系營銷能為企業帶來利潤，也是企業取得成功的保證。但是并不是每一個企業都適用，它也同樣存在著弊端和局限性。因為事物都具有兩面性，有優點也有缺點，當然這樣新型的營銷也不例外，主要有以下幾點：

　　1、 成本高

　　成本高？似乎不點不可思義，實施顧客關系營銷不是為了能減少成本，增加利潤嗎？

　　是的，雖然實施關系營銷可以減少銷售成本，如各種廣告投入，促銷費用以及了解顧客的時間成本等，還可以減少顧客的流失成本。但是我們似乎忘了對員工的要求特別高，高素質、高要求，是否可能為企業帶來高成本，那是必然的。那么我們就以許多雜志都引用金典案例來說明。

　　顧客于先生在第一次入住泰國東方飯店時就留下了良好的印象，當他第二次入住時幾個細節更使他流連忘返。在他走出房門準備去餐廳的時候，服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚。他高興地來到餐廳，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請。”于先生很疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡。服務生答：“上面的電話說您已經下樓了。”于剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？”于的驚訝再次升級。服務小姐主動解釋說：“我剛查過電腦紀錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”于聽了很興奮，“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”于興奮到了極點：“老菜單！就要老菜單！”。三年后，在于生日的時候突然收到了一封東方飯店發來的賀卡：“親愛的于先生，您已經有三年沒有來我們這兒了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。”。于激動得熱淚盈眶，發誓要說服所有的親友去泰國一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！

　　許多成功的企業都非常重視培養忠實的顧客，以“開源節流”，達到“固本培基”，“您的滿意，我的心意”，將“六心”（省心、放心、舒心、細心、稱心、誠心）融入關懷式服務之中，使顧客得到無微不至的多元化、人性化和個性化的“六星級”服務，著力豐富了服務的內涵，提升了體驗的價值，努力創造了顧客“心跳”的感覺，詮釋“顧客至上”的理念，演繹“顧客第一”的精彩！

　　雖然這是一個成功的案例，但并不每個企業都能這樣做的，當然從上面的案例中我們可以探討一下。

　?。?）員工的服務成本

　　從案例中，我們可以看出，雖然給顧客極大的滿意，提高了顧客的忠誠度，也因此給飯店帶來了利潤。但是這需要員工付出很大的勞動代價，所以說飯店要給員工大量的報酬才能留住員工，對飯店來說是一筆不小的開支，也因此增加了成 本。還有對員工的要求極高，對員工需要大量的培訓，這也會使成本增高。

　?。?）信息流通快，技術要求高

　　信息流通快，技術水平高必然會導致成本的增加。由于市場競爭激烈，信息技術水平的不斷提高，做為一企業要快速掌握顧客的需求，就必須有較高的技術水平和快捷的信息流通。企業要隨著時代的進步和發展不斷更新技術水平，這種不斷的更新也會給企業帶來成本的增加，當然投入的產出是相對的。

　　2、關系復雜化

　　在商品豐富、市場整體飽和的后工業化時代，顧客關系是商家最寶貴的資產，因而也成為有些商家最重要的追求目標。然而有些企業為了滿足顧客的需求，企業通過各種手段使顧客滿意，從而導致了過度關系營銷，使關系變得更復雜了。由于當今社會家庭結構的解體，人們的孤獨和寂寞感增加，從而加深了對交流的渴望，人際關系的需要剛好可以從關系營銷中彌補。從而出現了一些問題，在重視關系時，而忽視了質量、服務方面。

　　3、關系營銷使用的局限性

　　關系營銷是在大市場營銷觀念的提出而產生的新的營銷觀念，隨著社會經濟的發展，營銷觀念的變化是由于人們觀念的轉變而導致的。

　　隨著經濟水平的日益加劇，人民生活水平的日益提高，新營銷逐漸取代了傳統營銷，不論對企業還是對顧客來說都是件好事，兩者之間存在共同的利益，顧客支付價值獲得使用價值，企業讓渡產品實現價值，獲得利潤，從而實現雙贏。然而現實社會并不是像從理論上提到的對那樣，那是一種理想狀態?，F實社會中，還存在著不少經濟水平落后，生活水平低下的地方，對于這些地方當然并不適用關系營銷。因為從馬思洛需求層次理論來看，人的最底層的需要是生理需要，當人們連溫飽問題都未解決時，企業又如何實施關系營銷，維系顧客忠誠呢？

　　4、歧視

　　原則上，當顧客受到不同的對待，即當利益并沒有平等地分配給所有的顧客時，就出了歧視的問題。如果市場細分意味著給予不同的細分市場以不同的質量待遇，那么市場細分的思想本身就包含著歧視因素。由于關系營銷有其特殊的問題。它引起的歧視是否有其特點還不確定。例如，某公司總裁下榻某飯店已有20次，而該飯店規定凡入住本飯店20次以上的顧客可以享受特別待遇。這出是實施顧客關系營銷，維持顧客忠誠的有效方法。但是就在不知不覺中出現了歧視問題。就是說同樣入住該飯店凡是20次以下的顧客都無法享受這種待遇。當前的利益并沒有平等的分配給顧客。這種歧視性關系措施的效果就很不好。

　　5、市場正常運行能力的限制

　　由于市場透明度減少，顧客流動性降低導致了市場正常運行能力和限制。對一個企業來說市場透明度是至關重要的。關系提供物日益增加的復雜性影響市場透明度。例如，關系背反的核心產品與可能毫無關系的服務結合起來交付，導致交易環節的捆綁，在橫向和縱向兩種意義上，其結果是很難將復雜的產品（服務包）與其他競爭性替代物作比較。如果顧客對接受的所有產品和服務采取一次性付款，那么產品或服務包的各個元素的特定成本就不可能確定，從而使市場透明度模糊起來了，使市場的正常運行能力受到了限制。

　　企業為了維持顧客的忠誠，保持老顧客，用各種手段把顧客捆綁在關系中，并因此降低退出的可能性。顧客流動性受到制約，這對市場正常運行的能力產生消極的影響。要評價這個特殊的關系營銷效應，需要考慮將顧客與公司捆綁在一起的不同方式。顧客流動欲望的產生，想退出又受到障礙（如長期合同、退出費、關系中的專項投資），限制了消費者以具體行動滿足這個欲望的能力。顧客希望流動，但不可能流，這種限制對市場的正常運行能力有很大的影響。

　　三、顧客關系營銷在企業中的應用

　　建立并維持與顧客的良好關系是飯店營銷成功的基本保證。顧客是飯店生存和發展的基礎，市場競爭實質上就是爭奪顧客。當前的市場競爭加大了贏得新顧客的難度和成本，因此我們要將關系營銷的重點轉向維持老顧客?！豆鹕虡I評論》的一項研究報告指出：再次光臨的顧客可帶來25%~85%的利潤；另一項調查表明：1位滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1位不滿意的顧客會影響25個人的購買意向；而爭取1位新顧客的成本是保住1位老顧客的5倍。因此，企業與顧客之間是一種合作和依賴的關系，二者應該是長期合作，互動，實現雙贏。 所以說企業要通過合理的方法來贏得并維系顧客

　　1、 以全面質量營銷和品牌優勢樹立企業形象。質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。 本文所說的質量應是全面的質量，即公司每一項活動的質量。包含了從顧客愿望——設計——生產——銷售——售后服務——反饋等各個循環過程的各部門、各人員優質高效的服務。 質量是在以顧客為核心的策略思考下以價值創新為保證的質量。“速度”將是企業未來經營不可忽略的因素，企業除快捷地獲取顧客期望、推出顧客滿意的產品外，最重要的是利用信息技術進行數據分析處理進而能夠創造需求，進行價值創新。

　　隨著市場經濟的發展，顧客的需求層次有了很大的提高，開始傾向于品牌的選擇。品牌已成為二十一世紀的入場券、區域和飯店綜合實力的象征。美國可口可樂公司總裁曾自豪地說：“即使公司在一夜灰飛湮滅，我也可以憑借品牌，在世界任何一家銀行貸出款項而重振雄風。”這一豪情說明了品牌效應的無窮魅力。因此飯店要不斷地傳播自己的品牌形象一是要考慮企業優勢、消費者特點；二是要內外結合，廣泛征詢品牌專家、咨詢公司、消費者等的意見，凝聚多方智慧，進行品牌的管理和積累，三是奉行“市場永遠不變的法則是市場永遠在變”，不斷進行創新。萬寶路今天的輝煌就是根源于其從生產女性香煙到以真正牛仔為形象的轉變。

　　2、依靠信息和網絡技術實現全面互動。從以顧客為導向的顧客關系營銷來說，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要，信息技術和網絡技術的發展為此提供了良好的技術支持。建立顧客數據庫，是實施顧客關系營銷的基礎。例如飯店業，飯店在每位顧客消費時，通過數據庫，建立起詳細的顧客檔案，包括顧客的消費時間、消費頻率、偏好等一系列特征。我們借此可準確找到目標顧客群，降低營銷成本，提高營銷效率。另外，數據庫營銷能經常保持與顧客的溝通和聯系，強化顧客與飯店密切的社會性關系。同時通過共享個性化顧客信息的數據庫系統，能夠預測顧客的需求并提供個性化的服務，而且信息能夠及時更新。

　　3、以價值讓渡系統和感情投資搭起企業與顧客之間友誼的橋梁。顧客將在提供最高讓渡價值的公司購買商品。顧客讓渡價值是總顧客價值與總顧客成本之差，即顧客期望從特定服務中獲得的全部利益。關系營銷就是負責制定和管理一個卓越的價值讓渡系統以達到目標顧客市場

做好促銷、增加銷售，借助套餐的優惠吸引顧客

樓上回答的真是很全的了。但是專修是一回事，裝修你是長遠計劃，而中秋之時一小部分的計劃。當然要是裝修還是按長久計劃來規劃方案。

中秋節很重要，也是我們中國的一個大節日。是團圓的象征。所以餐廳在裝修是上要有一個給人一種溫馨、歸家、團聚的。另外在飯菜上要做到口味新穎、而且保證好吃不貴。如果能在每位餐桌上免費贈送一盤月餅，估計客戶會樂翻天的。