火鍋店服務員工作流程及標準

　　優質的服務必須以規范的服務工作流程和服務標準作為基礎，而火鍋店要想在激烈的市場競爭中贏得好的口碑，就必須制定出符合自身實際情況的工作流程及標準來。本資料為我們介紹的是某火鍋店的服務員工作流程及標準，主要包括服務員崗位職責、工作流程及服務操作細則，可以作為火鍋店制定服務工作標準的參考資料，也可以作為企業開展服務技能培訓時的學習資料。以下是本資料的內容目錄：

　　一、服務員崗位職責

　　二、值臺服務員工作流程

　　三、值臺服務員操作細則

　　1、簽到簽退的操作細則

　　2、班前會操作細則

　　3、衛生清理操作細則

　　4、設施設備操作細則

　　5、物品準備操作細則

　　6、自查操作細則

　　7、擺臺操作細則

　　8、站位迎賓操作細則

　　9、上茶的操作細節：

　　10、點菜操作細則

　　11、點酒水、香煙的操作細則

　　12、斟酒操作細則

　　13、上菜操作細則

　　14、巡臺操作細則

　　15、結賬操作細則

　　16、送客操作細則

　　17、餐后清理操作細則

　　18、、特殊情況處理操作細則

　　資料太長，不好意思，http://m.581540.cn/DataStore/Show/276897

　　1、迎客

　　餐廳要求每一位服務人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。 當顧客一進店就聽到服務人員熱情、真誠的問候，會立即對餐廳產生好感。因此餐廳在工作手冊中明確規定了打招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。

　　保安引領顧客泊車，同時提醒顧客保管好錢物，本店自律停車，車損自負，保安領顧客至迎賓處，迎賓歡迎顧客光臨，并詢問幾位，安排合適餐臺，同時通知相關餐位服務員。

　　2、詢問

　　服務員迎接顧客后，禮貌的詢問顧客“先生（女士）您幾位用餐，我為您準備餐具，我是xx號服務員，很高興為您服務；并介紹我店產品，如：我店的麻辣涮串最近又增加了新品種，建議您品嘗等。

　　3、領坐

　　服務員把顧客領到餐位后，上餐巾紙、應季四川泡菜同時詢問顧客，蘸料是要不辣、微辣還是超辣的，之后上蘸料同時為客人把衣服用椅套套好。

　　4、上湯鍋、餐具

　　在上完湯鍋和餐具等一應服務工具后，為客人介紹我店產品，并介紹幾種特殊產品的吃法和好處，并根據老人、婦女、兒童等不同身份的客人，推薦適合他們口味的涮串、蘸料、飲品等。

　　5、站位

　　服務員在客人用餐開始后，站到自己的指定區域內，等候下一伙客人，同時隨時解答正在用餐客人的服務問題和要求。

　　6、吧臺結算

　　在客人用餐完畢后，為客人計算串數，告知顧客消費金額，留下單據在餐位，拿顧客的餐費到吧臺結算，錢款與結算賬單的第二聯一同交給吧臺，結算完畢后，負責把余錢找給顧客，同時歡迎顧客下次光臨并提醒迎賓注意，歡送客人。

　　7、感謝顧客光臨

　　當顧客結算之后準備離店時，服務人員應真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎下次光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對餐廳留下較好的印象，以至今后可能再來。

　　在這種標準的服務顧客的七個步驟背后，餐廳要求服務員做到“用心待客”，服務禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。

　　需要說明的是，雖然餐廳以嚴格的統一說詞，來統一服務工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。

　　盡管服務標準整齊劃一，但她們不會像機器人一樣重復同一個口令和動作。進入餐廳用餐的顧客心中期望的笑顏、禮貌、迅速、準確都獲得了滿足，看得出來她們是在用心工作。

　　詳細流程圖：

　　1、保安指揮泊車 ******2、保安通知迎賓****-3、迎賓歡迎顧客********4、迎賓詢問顧客幾人用餐**-5、迎賓安排餐位****-6、迎賓通知服務員****7、服務員迎接客人****8、服務員問候客人******9、服務員領位****10、服務員上鍋****11、服務員介紹本店特色及吃法介紹******12、服務員站位**-13、服務員結算****14、服務員歡送****15、服務員通知迎賓送客****-16、迎賓歡送顧客******-17、餐具回收車收拾餐臺****18、服務員站位等待下一個顧客光臨