注重細節(jié)，為客人著想，為了客人的生活方便而服務，站在客人的角度上看問題，即便是五星級的酒店，微小之處也可以看出他們的很大差別，比如服務員在清理完房間后會開一盞燈，以方便晚歸的客人。

　　服務質(zhì)量是酒店管理的生命線，從靜態(tài)的角度看，它包括服務環(huán)境、服務設施、服務用品、服務項目、服務價格等；從動態(tài)角度看，包括服務態(tài)度、服務時機、服務方式、服務效率、服務技能等。為了有效地實施客房服務質(zhì)量管理，促進客房服務質(zhì)量穩(wěn)步提高，特制定本方案。

　　一、客房服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

　　1、客房服務質(zhì)量要達到的目標

　　貫徹三星級飯店服務質(zhì)量的標準，以滿足客人的需求為中心，維護和保障客人的合法權(quán)益；為賓客提供高效、便捷、舒適、安全、熱情周到的服務。

　　2、建立客房服務質(zhì)量管理體系

　　（1）服務質(zhì)量管理的組織機構(gòu)及人員分工

　　A、全面質(zhì)量管理負責人：部門經(jīng)理

　　主要職責：負責部門質(zhì)量管理方案的擬定；督察和落實方案的實施；收集服務質(zhì)量方面的信息，并對信息進行分析，提出整改措施；負責部門服務質(zhì)量的檢查考核工作，并根據(jù)考核成績進行獎懲；處理賓客投訴。

　　B、全面質(zhì)量管理次負責人：部門副經(jīng)理

　　主要職責：協(xié)助部門經(jīng)理做好部門的質(zhì)量管理工作；分管洗衣房及制水房的質(zhì)量管理工作。

　　C、全面質(zhì)量管理督查人：主管

　　主要職責：負責檢查和落實部門經(jīng)理布置的質(zhì)量管理措施，對領班的質(zhì)量管理實施情況進行考核；做好質(zhì)量管理的上情下達和下情上報工作；負責員工的業(yè)務技能培訓；協(xié)助經(jīng)理處理賓客投訴及質(zhì)量信息的采集和分析工作。

　　D、全面質(zhì)量管理組織實施者：樓層領班

　　主要職責：對轄區(qū)的服務質(zhì)量負全責；嚴格執(zhí)行部門的質(zhì)量管理舉措，組織屬下員工認真落實；分工明確，責任到人；督查屬下員工按質(zhì)按量按時完成布置的任務并對員工進行量化考核。

　　（2）服務質(zhì)量的檢查體系

　　客房服務質(zhì)量的檢查體系是：“五級查房制度”，即員工自查、領班全查、主管抽查（30——50％以上）經(jīng)理抽查、與飯店職能部門聯(lián)合檢查。

　　（3）客房內(nèi)部服務質(zhì)量標準化、規(guī)范化的操作體系

　　（4）關(guān)于服務質(zhì)量信息的采集、傳遞、反饋及改進措施

　　（5）服務質(zhì)量投訴處理的程序及措施

　　3、開展質(zhì)量管理教育

　　客房的服務質(zhì)量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點。主要教育內(nèi)容如下：

　　（1）質(zhì)量意識的教育。應使員工認識到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。

　　（2）全面質(zhì)量管理基本知識的普及教育，使員工了解客房質(zhì)量管理的的基本內(nèi)容及方法，從而強化自我管理意識。

　　（3）職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工高尚的道德情操。

　　（4）業(yè)務技能的訓練。客房根據(jù)客源情況不定期舉辦服務技能大賽，一年不少于3次。

　　4、開展客房服務質(zhì)量管理的主題活動（如主題月等）

　　5、評價客房服務質(zhì)量管理的效果

　　有兩條標準：A.是否符合客房服務質(zhì)量的等級標準；

　　B.是否滿足客人的物質(zhì)和精神需要。評估可分為：有關(guān)部門的評估、客房的自我評估、客人的評估。其中客人的評估最權(quán)威。

　　二、客房服務質(zhì)量管理的基本要求

　　1、賓客至上，服務第一；

　　2、“硬件”與“軟件”相結(jié)合，其中無形服務是決定因素；

　　3、“共性”和“個性”相結(jié)合；

　　4、“定性”與“定量”相結(jié)合；

　　5、預防為主，防管結(jié)合；因為客房服務質(zhì)量具有生產(chǎn)和消費同一性的特點，同時，各級管理者要加強走動管理，強化服務現(xiàn)場的管理。

　　三、提高客房服務質(zhì)量的途徑

　　1、確立“三個意識”、樹立“三個思想”、抓住“三個關(guān)鍵”和解決“三個問題”

　　“三個意識”即全面質(zhì)量意識、全過程質(zhì)量意識、全員質(zhì)量意識；

　　“三個思想”即質(zhì)量第一、顧客第一、市場第一；

　　“三個關(guān)鍵”即領導、教育、科學手段；

　　“三個問題”即服務產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務過程質(zhì)量問題和管理質(zhì)量問題

　　2、把征求客人對服務質(zhì)量的意見作為提高客房服務質(zhì)量的切入點，認真總結(jié)分析發(fā)生問題的原因并提出相應解決方案

　　客房要注意不定期的收集賓客意見信息，信息的采集主要有三個渠道：（1）給房間配發(fā)《賓客意見調(diào)查表》；（2）采用電話拜訪調(diào)查；（3）現(xiàn)場主動征詢賓客或會務組的意見和建議。

　　在分析服務質(zhì)量信息時采用ABC分析法，即以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過對影響客房服務質(zhì)量諸因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)標志，進行定量分析。按一定的標準把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出一至兩個關(guān)鍵性的質(zhì)量管理，并把它們納入客房當前的PDCA循環(huán)中去（即計劃——實施——檢查——處理），從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。

　　3、建立優(yōu)質(zhì)服務的新思維

　　（1）優(yōu)質(zhì)服務必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪。

　　（2）優(yōu)質(zhì)服務必須充分理解客人的需求；

　　（3）優(yōu)質(zhì)服務應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值；

　　（4）優(yōu)質(zhì)服務應努力實現(xiàn)飯店的服務目標。

　　4、把服務真正做到位，但到位不越位

　　（1）在督察中注意檢測服務規(guī)范的有效性；

　　（2）在日常培訓中，注意培養(yǎng)服務員為客人提供恰到好處的服務。

　　5、提供無干擾服務

　　所謂“無干擾服務”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務。服務人員要提供無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求服務人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務必須以服務的規(guī)范化、標準化為基礎。

　　6、提供個性化服務

　　個性化服務實質(zhì)是服務的延續(xù)或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務契機。同時，個性化服務也要求以服務的規(guī)范化、標準化為基礎，并與之相輔相成。

　　7、實行ZD管理法

　　ZD管理是無缺點管理的簡稱，它的本意并非絕對的無缺點，而是要將缺點和差錯減少到最低限度。其涵義包括三個要點：

　　A、要求部門內(nèi)的各個崗位、各個環(huán)節(jié)以“無缺點”為管理目標；

　　B、每位員工都是服務的主角；

　　C、管理者要充分運用激勵因素，挖掘人的內(nèi)在潛力。

　　ZD管理法有三個特點：即全員性、超前性、一次性。部門計劃在今年9、10月開展ZD管理活動，通過ZD管理爭取實現(xiàn)零投訴。

　　8、注意接待服務中的語言藝術(shù)

　　俗語說：“良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。”在服務行業(yè)中的語言藝術(shù)顯得尤為重要。為此，部門把加強員工的敬語服務作為一項日常工作來抓。同時規(guī)定5——7月為禮貌禮儀月。

　　9、強化訓練服務員的服務技能

　　高效率服務的背后就是高技能的體現(xiàn)。部門每季度安排一次服務技能比賽，并結(jié)合獎懲來激勵員工不斷提高服務水平，從而在部門內(nèi)營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。

　　10、不定期地開展主題活動，把優(yōu)質(zhì)服務推向高潮

　　今年的主題有：（1）安全月——1月

　　（2）快樂工作每一天——2月

　　（3）文明三月，攜手共進——3月

　　（4）節(jié)能，從我做起——4月

　　（5）禮貌禮儀月——5、6、7月

　　（6）喜迎奧運，爭當標兵——8月

　　（8）零投訴月：開展ZD管理（即無缺點管理）活動————9、10月

　　（10）個性化服務月：關(guān)注細節(jié)，創(chuàng)造驚喜————11、12月

　　11、以人為本，在部門內(nèi)建立各級談心制度

　　有快樂的員工，才能有滿意的賓客。上司是員工工作指令的來源，也是員工工作業(yè)績的主要評價者，上司與員工之間的互動對員工的工作態(tài)度起著非常重要的影響。員工有工作中碰到的問題，有服務中的委屈，有家庭的困難，有思想的困惑，如此等等各方面的問題，都需要傾訴、匯報、解惑和宣泄的渠道。管理者如果在企業(yè)中只扮演家長的角色，就顯然弱化了員工的工作熱情。若要有效地提高員工的工作積極性，則要求管理者恩威并重，公平、公正地對待下屬；還要尊重員工，多親臨一線，并與員工進行廣泛、固定、頻繁的溝通。這不光是以人為本管理的體現(xiàn)，也是保證員工以穩(wěn)定情緒和良好心態(tài)進行工作的前提。