客人在吃飯時(shí)吃到異物該怎么處理？
我剛開始經(jīng)營一家川菜飯店，有一位客人在用餐時(shí)吃到異物，該怎么辦？
3 條回答
回答者: abc5636
2026-01-04 11:16:29
首先確認(rèn)是不是真的是異物
如果是，就道歉，同時(shí)看可以給多少什么優(yōu)惠之類的
回答者: 木棉花
2026-01-04 11:16:29
一、仔細(xì)傾聽。接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細(xì)聽客人訴說，要與客人目光接觸，不時(shí)點(diǎn)頭以示理解。
二、保持平靜。如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個(gè)別交流，以免影響其它客人，必要時(shí)可以禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話。
三、做好記錄。用書面形式把問題要點(diǎn)記錄在〈客人投訴檔案表〉，這樣當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)客人也會(huì)因?yàn)榭吹剿耐对V得到重視而平靜。
四、安慰客人。無論對錯(cuò)在飯店或部門，或個(gè)別服務(wù)員還是屬客人誤解，接待人員首先對客人產(chǎn)生或引起不快的事情表示歉意。
五、弄清事實(shí)，及時(shí)通知有關(guān)部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或?qū)o法做到的事的承諾。
六、不要推諉。不要告訴客人是上一班員工（***）的過錯(cuò)或是***部門過錯(cuò)，推諉對解決問題是不明智的。
七、征求意見。告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結(jié)。
回答者: 陳江麗
2026-01-04 11:16:29
一般來講，消費(fèi)者面對此類問題，有以下幾種處理方式1、更換或退掉該份含有異物的食品，給予優(yōu)惠或贈(zèng)送； 2、所有消費(fèi)免單；3、向工商投訴，要求幾倍賠償； 4、要求公開賠禮道歉；5、通過曝光，讓商家形象受損； 6、算了，自認(rèn)倒霉。一般情況下消費(fèi)者認(rèn)為只要商家能夠主動(dòng)道歉，態(tài)度真誠，并給出一個(gè)合理的解決方案，他們都會(huì)接受。
那么由此可得到：
態(tài)度很重要。面對投訴處理人態(tài)度的好、壞決定著消費(fèi)者是否愿意大事化小，小事化了；
所以，事件發(fā)生后，處理者正確態(tài)度的保障是投訴得到處理的基礎(chǔ)。同時(shí)采用迅速的方式來彌補(bǔ)顧客的不滿，如退菜、換菜、送優(yōu)惠等。總之對于經(jīng)營者來講如何通過協(xié)調(diào)讓顧客滿意、不讓事態(tài)惡化與擴(kuò)大是關(guān)鍵。
當(dāng)然，在實(shí)際的處理中，常遇到顧客要求賠償與支付精神損失費(fèi)的現(xiàn)象？這又如何應(yīng)對呢？
做為處理者應(yīng)清哳食品安全法，按食品安全法規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金。由此可看，如出現(xiàn)類似問題最大賠償為十倍。
但從法律的角色來講雖消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)異物進(jìn)行索賠是合理合法的，但是目前民事賠償一般都是以“補(bǔ)償性”為主，很少會(huì)有“懲罰性”賠償，消費(fèi)者到底能獲得多少賠償，還得由法院最終判決。
所以，面對顧客上述賠償類要求，餐廳可據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性進(jìn)行協(xié)商性補(bǔ)償，如顧客出現(xiàn)獅子大開口類行為，餐廳完全可以尋求職能部門的支持。
而同時(shí)諸如精神損失費(fèi)什么的如走法律渠道也一般是不予支持的，經(jīng)營者完全可不必理會(huì)。
