餐廳服務員培訓以及操作細則 ☆上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費換得是實質的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調整在同一時間進食為恰當，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務，但得注意先后順序，以免以生發生錯識波及糾紛。現將上菜注意事項分列如下： ①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領菜； ②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度 ③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發生意外： ④領菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。 ⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外； ⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。 ⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主后之序進行。 ⑧熱燙的中菜上桌時，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； ⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，并準備刀*，適其習慣與需要提供應用； ⑩外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； ⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務。 ☆ 結帳：是一件很重要的事，帳單應在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結算清楚準備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習慣上要等客人招呼結帳（買單）時，快捷送上賬單。 （1）賬單的呈遞：將結算正確的合計總數的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因將賬單遞給某人，而造成尷尬場面。當一男一女在一起進食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時應即道謝。隨即應保持距離，俟客人將銀錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現金復點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應站離遠一點，主要避免有等候小費之嫌，結賬完畢，無論有無外償，均應向客人說聲“謝謝”。 （2）結賬注意事項： ①凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人； ②結賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬； ③付款時銀錢當面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢； ④錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； ⑤結賬付款方式：有付現的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續的不同及風險性得注意； ⑥付現的，即將賬單及現金一并交給出納點收，開具統一發票并找零錢，再連同統一發票及各項消費憑單向客人結賬； ⑦付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護照號碼； ⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可*的辦法，原則上由領班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認單如附，務請客人親自簽認。 ⑨旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（Stop-key）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認，以憑轉入旅館大柜臺結賬； ⑩支票的接納：若非可*的熟客或經證實身份可*者，一律拒絕使用支票付賬； ⑾使用公司發出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務員應將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結賬簽單交回出納（并收取所記小費）； ⑿服務費與小費，在性質上是不同的；服務費是按照固定的百分比計算，通常在賬單內列入的服務費的；而小費為客人隨意犒賞服務員提供勞務的報酬不得任意向客人索取。 ☆送客：客人結賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發現客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領班相機詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務是否周到，以及是否發生過誤會，若有何不周之處，應即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。 餐廳服廳須知 一位訓練有素的服務員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務，亦能遵守規則才行事，各種規則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見，現將餐廳服務須知，分列于下： ☆ 餐前注意事項 （1）服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。 （2）營業前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。 （3）清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。 ☆ 餐中注意事項 （1）遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。 （2）服侍七要件須留意： ①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 ②餐巾必須永遠干凈，折疊藝術化，使客人欣賞而利用。 ③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 ④調味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上 ⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內容，向客人作適當的銷售。 ⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人（因客人都在看著你）；行走*左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態度和諧。 （1）對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。 （2）與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業中更不得接聽私人電話。 （3）不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。 （4）同仁間切忌圍聚一團聊天或調笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。 （5）客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。 （6）偶爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發促起客人當心。 （7）凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。 （8）對兒童照顧，應透過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。 （9）服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 （10） 如果遇到客人脫衣服放在凳背，應主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。 （11） 領班留意事項： ① 在工作時內，應十分小心地注意服務員（生）的工作態度，隨機應變，機動指揮。 ② 指示各服務人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。 ③ 服務人員如因疏忽觸怒了顧客時，領班應即趨前道歉，或即相機換人服務。 ④ 對于酒醉的客人，應妥予照料保護。 ☆ 餐后注意事項 （1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。 （2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。 （3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領。 （1）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。 （2）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。 ☆ 餐廳安全注意事項 （1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風雨時要特別留意所有進口的內外。 （3）清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區域。 （4）雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 （5）按照規定路線進出配餐間或廚房時，從指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。 （6）注意附近其他工作人員的動作，進入他們的行走方向，而須先行顧警。 （7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且參差不齊，否則常會造成必要的破損和意外。 （8）碗盤妥當地放置于托盤上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。 （9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內。清除時使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。 （1） 以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀*或其他銳利物時，不可掉以輕心。 （2） 用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特熱的盤子或把柄時，應用服侍巾，以免燙傷。 （3） 開閉抽屜門時，應保持握拳以免拖手指被卡住；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。 （4） 如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調；或遇可疑人物滋事，應立即報告主管處理。 （5） 上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。 中餐廳餐前準備工作程序 ☆ 餐廳衛生工作 符合衛生要求（見餐廳日常衛生制度）。 ☆ 檢查臺面擺放 桌椅橫豎對齊，餐具按零點擺臺標準圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。 ☆ 布置工作臺 餐具、物品擺放整齊劃一。 ☆ 準備用品 品種、數量齊全，充足，清潔衛生，擺放整齊。 ☆ 檢查臺面調味品 瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交談。 開餐前準備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補。 ☆ 開餐前會 由餐廳經理主持召開餐前訓導會。 ☆ 站崗 開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接客人。 開餐前準備程序 ☆ 清潔衛生 做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔。 ☆ 取餐具 用餐車從洗碟機房將餐具運出，存入指定的餐具柜。 ☆ 備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內。 ☆ 擺桌 按中式正餐的零點擺桌規范予開餐前30分鐘擺好桌。 ☆ 準備工作桌用具 （1）從備餐間領出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。 （2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領出，放在餐廳工作桌上。 （3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。 ☆ 開燈光、空調 開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調系統。如營業時間有變動，須通知空調中心改變開啟空調的時間。 ☆檢查 迎送零點客人程序 ☆ 迎接客人 （1）當客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人。 （2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預訂以及就人數。 ☆ 引領客人 （1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領客人到事先安排的或預想安排的餐桌，引領速度須與客人行走速度相同。 （2）當引領客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。 ☆ 送上菜單、酒單 客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。 ☆ 記錄 完成上述服務后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。 ☆ 送客 （1）當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅。 （2）當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。 （3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。 （1）當客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。 ☆ 席間服務 （1）在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點煙，更換煙灰缸、小毛巾。 （2）詢問客人是否需添菜加酒。 ☆ 結賬 （1）服務員準備好賬單。 （2）客人用餐畢要求結賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結賬并致謝。 ☆ 送客 （1）當客人起身準備離開時，為客人拉開椅子。 （2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。 ☆ 檢查 迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時趕上并歸還客人。 ☆ 撤桌 使用托盤，按“撤桌”服務程序進行清理。 正餐的零點服務 ☆ 歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預訂和用餐人數。 （2）引領客人到適應的座位，為客人拉椅，請客人就坐。 （3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。 （2）然后通知看臺服務員前來服務。 ☆ 餐前服務 （1）服務員立即上前問候，按客人人數送上小毛巾。 （2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。 （3）然后送上小菜、茶水。 ☆ 點菜、下單 （1）接受客人點菜和點酒水。 （2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準確填寫點菜單和酒水單。 （3）然后將單據分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。 ☆ 上菜前服務 為客人斟倒酒水及醬油。 ☆ 上菜 根據先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應的服務。 ☆ 分菜 分菜服務員在服務桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。 ☆ 上菜 菜分好后，由服務員將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜相同。

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         廚房安全管理制度：

　　1. 在使用各種刀具時，注意力要集中，方法要正確。

　　2. 操作時，不得用刀指東劃西，不得將刀隨意亂放，更不能拿刀邊走邊膀子，以免刀口傷著別人。

　　3. 不能將刀放在工作臺或砧板的邊緣，以兔震動時滑落砸到腳趾，一旦發現刀具掉落，切不可用手去接。

　　4. 清洗刀具時，要一件件進行，不能將多把刀具浸沒在放滿水的洗滌池中淸洗。

　　5. 禁止拿著刀具打鬧。

　　6. 在沒有學會如何使用某一杌械設備之前，不要隨意地開動它。

　　7. 在清洗機械設備時如絞肉機，攪拌機，要先切斷電源，再清洗，清潔銳利的刀片時要格外謹慎，洗擦時要將抹布折疊到一定的厚度，由里向外擦。

　　8. 廚房內如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及時用掃把處理掉，不要用手去撿 。

　　9. 工作區域及周圍地面要保持清潔，干燥。油，湯，水撒在地面要立即擦掉。

　　10. 所有通道和工作區域內不能有障礙物。

　　11. 廚房內員工來回行走路線要明確，避免交叉碰撞。

　　12. 在烤；燒、蒸，炸等設備的周圍要留出足夠的空間，以免因空間擁擠，不及避讓面燙傷。

　　13. 在拿取溫度較高的烤盤，鐵鑊或其它工具時，手上要墊上一層厚抹布，同時，雙手要清潔；無油膩以防打滑，撤下熱燙的烤盤，鐵鑊等工具要及時作降溫處理，不得隨意放置。

　　14. 在使用油鑊或油炸爐時，特別是當油溫較高時，嚴防有水滴入油鑊，以免熱油飛濺，極易燙傷。

　　15. 在蒸柜內拿取食物時，先關閉氣閥，打開柜門，讓熱蒸汽稍為散發后再使用抹布拿取，以防熱蒸汽灼傷。

　　16. 使用焗爐；蒸柜，炸爐等加熱設備時，人體不宜過分靠近爐體，以免產生意外。

　　17. 禁示在爐灶及熱源區域打鬧。

　　18. 設備使用過程中如發現有冒煙，焦味、電火花等異常現象時應立即停用，申報維修，不能強行繼續使用。