1、 立即向客人道歉，說&ldquo*對不起&rdquo*，表現出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。

　　2、 接受客人的批評，甚至客人表現尖酸刻薄都不能駁嘴。

　　3、 如果水漬比較多，客人找經理投訴，經理亦應向客道歉，批評當班服務員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費用由執臺服務員自行支付。

　　4、 客人要求賠償時，經理送果盤并表示歉意。

　　5、 客人衣服被毀，服務員要照價賠償。

首先要賠禮道歉幫客人擦拭干凈或者提供工具讓客人自己擦拭。如果可以的話可以給予客人一些補償。。對于服務員，要給予教育。。。

真誠道歉，賠償干洗費，同時給與一定的優惠或者送一些水果。

　　服務策略

　　在發生特殊緊急事件時，服務員要能體現出對客人的人性化關懷，首先關心客人是否有受到驚嚇。為客人倒一杯溫開水，并說&ldquo*別擔心，我們馬上為您處理，不知道有沒有傷到您&rdquo*或者說&ldquo*您有沒有不舒服的地方&rdquo*。

　　就本案而言，立刻向客人道歉，然后，用干凈的濕毛巾為客人擦拭。若面積較大，馬上安排幫客人把衣服送干洗店清潔，或建議客人打車回家更換衣服（如客人要求支付打車的費用，那么在確認是因為服務員的過失導致客人投訴的情況下，打車或相關的費用由飯店經理先行墊付）。當客人同意回家更換衣服后，服務員要體現積極幫助的行為：幫客人攔出租車，并記下出租車號*，以及請客人留下聯絡電話及姓名。當客人回到飯店要求賠衣服清洗費用時，若要求現金賠償，就盡量爭取由飯店幫客人送去干洗；如果客人要求賠償的費用在飯店認為合理的情況下，可按客人的意愿讓客人自行送去清洗；如果客人拒絕飯店以上的處理方式，要求一次性支付賠償時，需要與客人進行良好的溝通，盡量安撫勸解客人先行離開。

　　本案還可使用&ldquo*補償關照法&rdquo*。使用此法的時候應該去評估客人的損失或受到的傷害，即評估客人受到的損失或傷害的類別及其影響程度。當我們在現場難以馬上平息客人的情緒，為了避免事態擴大，需要迅速解決客人投訴時，可以采用此方法。

　　使用補償關照法的要點：1、打折；2、免除費用**退回套餐；3、贈品**贈送套餐；4、補償一定金額**明確是飯店的責任為客人造成的損失；5、精神補償**回訪客人，登門慰問。

　　教您幾招

　　1、非常抱歉，給您添麻煩了，您看是否方便先回家更換干凈的衣物，以免耽誤您別的工作，打車的費用我們先為您墊付，弄臟了的衣物請您帶回來，我們幫您送去干洗。

　　2、小姐，方便留下您的聯系電話嗎？我們會派專人與您聯系，把您弄臟的衣服取回來送去干洗！發生這樣不愉快的事情，給您添麻煩了，為了表示我們的歉意，請您將衣服交給我們送去干洗，這樣您不用太麻煩，洗好了以后我們通知您或送到您的辦公室。

　　3、小姐，發生這樣不愉快的事情，我們非常抱歉，我們非常希望能妥善地給您解決，現在當務之急是您先更換弄臟了的衣服，以免感冒了，千萬別耽誤您的工作。