良好的心態(tài)

　　心態(tài)是決定一切事情成敗的關(guān)鍵，端正健康的心態(tài)可以使服務(wù)員對(duì)服務(wù)工作充滿熱情，從而能高效地去完成服務(wù)內(nèi)容；而歪曲不良的心態(tài)可以使一名很優(yōu)秀的服務(wù)員心里變形扭曲，從而在工作中充滿抱怨，當(dāng)然也就無法正常高效地完成本職工作。

　　一個(gè)人的成長與壯大必須經(jīng)歷一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，一個(gè)有心的、進(jìn)取的服務(wù)員可能會(huì)在某一天突然成為一名優(yōu)秀的經(jīng)理，這是因?yàn)樗谄綍r(shí)的服務(wù)工作中總結(jié)了很多的工作經(jīng)驗(yàn)，正是這些工作鍛煉了她的胸懷、意志、思想、以及許多的專業(yè)知識(shí)和技能；而一個(gè)心胸狹隘、處處抱怨、拈輕怕重、始終覺得自己屈才的服務(wù)員，永遠(yuǎn)也不可能成為一個(gè)優(yōu)秀的人，而且隨時(shí)會(huì)面臨失業(yè)的危險(xiǎn)，因?yàn)樗男膽B(tài)已經(jīng)決定了她永遠(yuǎn)也不可能有大的進(jìn)步和發(fā)展，她根本就不知道事物由低到高、由小到大的發(fā)展規(guī)律。

　　所以好的服務(wù)員應(yīng)先從自己的實(shí)際能力和水平出發(fā)，從一點(diǎn)一滴做起，不抱怨、懂服從、這樣才能健康地進(jìn)步，然后順理成章地變得強(qiáng)大起來。

　　態(tài)度

　　態(tài)度與心態(tài)不同，心態(tài)是一個(gè)人對(duì)某項(xiàng)工作崗位性質(zhì)的基本認(rèn)識(shí)和理解，而態(tài)度則是心態(tài)的集中體現(xiàn)和具體化。態(tài)度的好壞是心態(tài)的直接反映，賓館服務(wù)員的態(tài)度包括以下幾個(gè)方面：

　　對(duì)客人的態(tài)度

　　在所有服務(wù)行業(yè)中，客人就是上帝，我們要竭盡所能地滿足客人的一切合理要求，所以當(dāng)客人需要我們時(shí)必須及時(shí)高效地為其提供服務(wù)。以下略舉例說明：

　　A、工作中在店里遇見客人應(yīng)主動(dòng)熱情地問好：&ldquo*您好！再見！請(qǐng)慢走！&rdquo*之類的禮貌用語要常掛在嘴邊。

　　B、任何時(shí)候客人呼叫時(shí)樓層服務(wù)員都要迅速地趕到并禮貌地問其需要什么幫助，并及時(shí)滿足客人需要。

　　C、遇上刁難客人時(shí)不能出言不遜，而應(yīng)該巧妙機(jī)智地應(yīng)對(duì)，對(duì)客人要有足夠的耐心。

　　D、遇見行動(dòng)不便或者行李過重的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助他們，而不是視而不見。

　　E、對(duì)客人要求的本職工作之外的事情，要視情況而定，合理的要盡量滿足，不合理的要科學(xué)拒絕。

　　總之，服務(wù)員熱情的態(tài)度，周到的服務(wù)，親切的關(guān)懷不僅會(huì)使客人對(duì)服務(wù)員個(gè)人留下美好的印象，而且能使客人對(duì)賓館產(chǎn)生美好的感情，我們也能在對(duì)別人的幫助中感受到工作的價(jià)值和樂趣。

　　對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度

　　一個(gè)賓館的直接領(lǐng)導(dǎo)人是經(jīng)理，經(jīng)理是整個(gè)賓館運(yùn)營思路和方針的具體執(zhí)行者，她的工作涉及到賓館運(yùn)作中的各個(gè)方面，其肩負(fù)著更多的責(zé)任和重?fù)?dān)，其工作中的重要一環(huán)就是管理。

　　服務(wù)員要以一種平和的心態(tài)對(duì)待經(jīng)理的管理，管理的目的是使大家共同地把工作搞好。事實(shí)證明，任何一個(gè)集體如果沒有紀(jì)律，沒有約束，就不可能有團(tuán)結(jié)，不可能有進(jìn)步。

　　絕對(duì)服從

　　任何員工對(duì)經(jīng)理的工作安排都要絕對(duì)服從，哪怕是不合理的，等工作過后可以找經(jīng)理商量討論這件事情的合理性，但在安排時(shí)必須按要求去做，而且要認(rèn)真做好。

　　理解

　　管理中有很多事情不可能有絕對(duì)的公平，又加上經(jīng)理的管理是從賓館的根本利益出發(fā)的，他不可能只考慮某一個(gè)員工的個(gè)人感受，這就注定了經(jīng)理在管理中可能存在不可避免的各種問題，一旦出現(xiàn)了這種問題，我們要以一種端正的心態(tài)面對(duì)，不能心存抱怨、甚至怨恨。工作中出現(xiàn)了失誤是一種很正常的現(xiàn)象，知錯(cuò)就改就行，決不能因經(jīng)理的批評(píng)或者扣分而在工作中出現(xiàn)任何不良情緒。

　　對(duì)同事的態(tài)度

　　賓館工作中很多工作都必須經(jīng)大家共同團(tuán)結(jié)合作才能完成，這就要求與同事相處時(shí)必須有良好的態(tài)度，這樣才能彼此尊重，共同協(xié)作，工作中才能少出或不出差錯(cuò)，對(duì)同事的態(tài)度應(yīng)該是：相互理解、互相尊重、互相幫助、互相團(tuán)結(jié)。

　　對(duì)本職工作的態(tài)度

　　本職工作顧名思義就是服務(wù)員在工作中所做的具體事情，有些服務(wù)員可能認(rèn)為這份工作太臟或者太累，所以就拈輕怕重，不負(fù)責(zé)任，這就注定她不可能成為一名好的服務(wù)員。

　　但是既然我們已經(jīng)從事了這份工作，就必須按照這個(gè)崗位的要求去做，以滿腔熱情去面對(duì)這份工作，否則就應(yīng)該離開這個(gè)崗位去謀求一份更好的職業(yè)，正所謂&ldquo*既來之，則安之&rdquo*就是這個(gè)道理，你選擇了它，卻不認(rèn)真去做。

要有面對(duì)工資低、待遇差、意見不受重視的情況下，還能對(duì)上司忍讓、對(duì)客人有禮貌、對(duì)公司不抱怨、永遠(yuǎn)笑著的就是最好的服務(wù)員工了

1. 勤快。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。
   　　
2.  *
   認(rèn)真。做好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺(tái)型、美化環(huán)境。
   　　
3.  *
   有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。
   　　
4.  *
   外表端莊大方。注重個(gè)人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。
   　　
5.  *
   嚴(yán)于律己。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和*作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。
   　　
6.  *
   主動(dòng)工作，心細(xì)。客人就餐完畢視情及時(shí)開具&ldquo*飯單&rdquo*并收取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)人員簽字，避免錯(cuò)收或&ldquo*跑單&rdquo*。
   　　
7.  *
   負(fù)責(zé)。客人離開后及時(shí)清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（經(jīng)理）或服務(wù)臺(tái)，盡快轉(zhuǎn)交客人。
   　
8.  *
   謙虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對(duì)就餐客人提出的問題和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

　　第一：懂得微笑，善于微笑。
　　在當(dāng)今社會(huì)中微笑已經(jīng)成為從事行行各業(yè)所必備的一種職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)性行業(yè)中，微笑是最生動(dòng)，最簡潔，最直接的歡迎詞。
　　第二：勤快
　　勤是辛勤，就是努力，比別人要付出的更多。這樣你才能學(xué)到更多的知識(shí)。快就是工作效率，工作效率越高，翻臺(tái)率就更高，我們的營業(yè)額就越高，當(dāng)然我們工資就更不用說。
　　第三：熱情
　　人可以沒有**，但必須要有熱情，因?yàn)闊崆槭怯懈腥玖Φ模拖裉柕墓夂蜔岢錆M了活力，使大家不知不覺的在快樂工作，這也是反映內(nèi)心的精神面貌和狀態(tài)的一種體現(xiàn)。
　　第四：周到
　　待客之道，周是基礎(chǔ)，也是最重要的，既然談到了周到那么我們必須要主動(dòng)去做好，主動(dòng)的去提供服務(wù)，而且要懂得察顏觀色，還要懂得換位思考，做到客人所想不到的，超前服務(wù)，要做到把每一位賓客都當(dāng)做自己家人做客的客人一樣對(duì)待，那么就是真正做到了&ldquo*周到&rdquo*。
　　第五：應(yīng)變能力
　　在餐廳，我們第天都會(huì)接觸到來自社會(huì)各個(gè)層面的人上至達(dá)官貴人下至平民百姓，但無論是哪個(gè)層次的客人來餐廳用餐，都會(huì)要喜歡有良好應(yīng)變能力的服務(wù)人員。所以說&ldquo*餐廳是培養(yǎng)外交官的搖籃&rdquo*這句話是有一定道理的。
　　第六：主人翁意識(shí)
　　工作實(shí)際上是學(xué)習(xí)的另一種形態(tài)方式，當(dāng)我們懂得并能以主人翁的態(tài)度，以酒店形象就是我的形象，酒店榮譽(yù)就是我的榮譽(yù)去工作時(shí)，本身也就是一種自我提高與進(jìn)步，這樣就會(huì)使自己會(huì)學(xué)到更多，將來就會(huì)做的更好。
　　第七：較強(qiáng)的心理素質(zhì)
　　一位優(yōu)秀的服務(wù)員一定要具備良好的心理素質(zhì)，對(duì)待每位賓客都要做到家人服務(wù)，把對(duì)讓給客人。把錯(cuò)留給自己。
　　第八：語言的表達(dá)能力
　　一位優(yōu)秀的務(wù)員一定要有好的語言表達(dá)能力，因?yàn)橥瑯拥囊幻捜绻覀兗右孕揎椄模淖円幌路绞剑鶗?huì)有一種意想不到的效果，語言是一門藝術(shù)，口才是必備的能力，只要我們跟賓客交談本著真誠，熱情和友好的態(tài)度我想賓客也會(huì)用同樣的態(tài)度對(duì)待我們。
　　總之只要我們做到家人服務(wù)，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，相信我們一定能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。