一、員工抱怨的內(nèi)容

　　員工可能會對很多事情產(chǎn)生抱怨，但從總體上講，可以分為以下四類：

　　1、薪酬問題

　　薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)量問題，所以薪酬問題肯定會是員工抱怨最多的內(nèi)容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學歷、不同業(yè)績薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費計算、年終獎金、差旅費報銷等等都可能成為抱怨的話題。

　　2、工作環(huán)境

　　員工對工作環(huán)境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個方面，小到公司信箋的質(zhì)量，大到工作場所的地理位置等等都可以涉及。

　　3、同事關(guān)系

　　同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門內(nèi)部員工之間的抱怨會更顯突出。

　　4、部門關(guān)系

　　部門之間的抱怨主要因為以下兩個原因產(chǎn)生：部門之間的利益矛盾，部門之間工作銜接不暢。

　　二、抱怨的特點

　　1、抱怨是一種發(fā)泄

　　當員工認為自己受到不公待遇時，會采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會有出現(xiàn)降低工作效率等情況，有時甚至會拒絕執(zhí)行工作任務(wù)，破壞公司財產(chǎn)等過激行為。

　　當然，大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時間的推移或問題的解決，當情緒平穩(wěn)下來時，抱怨也會隨即消失。

　　2、抱怨具有傳染性

　　雖然剛開始可能只是某個員工在抱怨，但很快的可能越來越多的員工都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因為抱怨者在抱怨時需要聽眾（其他員工），并且要爭取聽眾的認同，所以他會不自覺的夸大事件嚴重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系（為了獲得認同）。在這種鼓噪下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。

　　3、抱怨與員工性格有關(guān)

　　抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性。同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動程度有很大區(qū)別。有時我們會發(fā)現(xiàn)，在公司中，總有幾個員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會大動干戈。

　　喜歡抱怨的人一般比較倔強，性格內(nèi)向，或者敏感。一個公司80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這可能與他們的成長環(huán)境有關(guān)。

　　三、如何處理員工的抱怨

　　1、樂于接受抱怨

　　抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環(huán)境，讓他無所顧及的進行抱怨，你所需做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經(jīng)獲得了他的信任。

　　2、盡量了解起因

　　任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認真聽取雙方當事人的意見，不要偏袒任何一方。

　　在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)，只會使事情變得更糟。

　　3、平等溝通

　　實際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。

　　另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現(xiàn)了問題。對抱怨者首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。

　　4、處理果斷

　　需要做出處理的抱怨中有80%是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時，應(yīng)采取**、公開、公正的原則。對公司的各項管理規(guī)范首先要讓當事人參加討論，共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。

有意見當然要讓他提出來，合理的就聽取！

多給點實際的利益

當很多人抱怨時就要充分考慮到抱怨的合理性，平等對話，尋找解決問題的可能性

　　員工抱怨的處理是將企業(yè)員工在生產(chǎn)和經(jīng)營第一線日常產(chǎn)生的不滿和勞資間在圍繞勞動合同的執(zhí)行而發(fā)生的糾紛交由勞資間的自主協(xié)調(diào)組織來處理，以求得爭議的迅速，合理解決。
　　一般來說，在實行員工抱怨處理制度的企業(yè)中，從最基層單位的車間到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的最高層管理機構(gòu)，各級都設(shè)有員工抱怨處理機構(gòu)?；鶎犹幚頇C構(gòu)負責處理基層的員工抱怨問題，若基層處理不好，在一定期限內(nèi)要提到上級，由上級來加以處理，也就是說，由各級處理機構(gòu)分層負責處理。若仍得不到解決，就要借助于第三方參與來加以解決。
　　那么作為管理者，該如何對待員工抱怨？以下幾點僅供參考：
　　1、給員工一個反映意見的平臺。在這個平臺上，員工可以暢所欲言，作為管理者，不能只是允許員工去歌頌企業(yè)，而不允許員工提出一些批評和建議。每個管理者都希望在批評員工的時候，不管對錯都先接受；同樣的，作為管理者，面對員工的抱怨或批評更應(yīng)該坦然接受。給他們發(fā)言權(quán)，那是對員工的一種尊重。（有的公司做的很好，設(shè)立意見收集中心，專門收集員工的抱怨和意見。）千萬不要一棒把員工的抱怨打死，不給他們發(fā)言的機會。要知道&ldquo*防人之口勝于防川&rdquo*，不要讓所有的不滿集中起來一起爆發(fā)，到時可能更難收拾。
　　2、鼓勵員工合情合理的抱怨。員工的抱怨一般都是對管理工作的不滿。有一句話是這樣的&ldquo*員工就是客戶&rdquo*。其實員工的抱怨和客戶的抱怨差不多。企業(yè)要發(fā)展，管理工作要進步，如果聽到的都是正面的東西，沒有一點點負面的東西，才是真正的有問題。記住一句話&ldquo*山中有直樹，世間無直人&rdquo*。做管理的不可能沒有一點問題，只有在出現(xiàn)問題中不斷的改進，才有可能不斷的進步。員工對企業(yè)有抱怨證明員工還是在乎企業(yè)的，有就讓他們說出來，最怕的是員工有抱怨也不說出來。
　　3、耐心的傾聽下屬的抱怨。其實員工的抱怨有時無非是為了發(fā)泄，一定要聽他說下去。只要能讓員工在你的面前抱怨，你就可以獲得他的信任。如果員工的抱怨確實是合理的，請作出承諾并盡快履行；如果抱怨是不合理的，一定要對他們進行批評教育。總之，不要讓員工的抱怨繼續(xù)泛濫下去。抱怨因為具有傳染性，所以要及時采取措施，盡量做到公正嚴明處理，防止負面影響進一步擴大。
　　4、一定要了解抱怨的起因和抱怨處理過后的效果。所謂&ldquo*無風不起浪&rdquo*，任何抱怨都有起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過早地表態(tài)，只會使事情變得更糟。處理過后不要忘了執(zhí)行效果，有的時候，處理效果可能不是意想之中那么完美。
　　5、防范于未然。1）員工的抱怨的起源有多種，但關(guān)于薪酬的一般是比較多的。一定要建立一種比較完善的科學的考評和薪酬分配制度。2）加強團隊精神建設(shè)。可能某時候團隊會為了群體的利益而犧牲個別人的利益，可能會讓起想不開，產(chǎn)生抱怨。對于這些，平常管理工作中的思想教育和團隊建設(shè)會起到比較好的預防作用。3）盡量讓員工參與到管理當中來，適當?shù)慕o他們一定的決策權(quán)。