一、退菜時服務員須填寫“退菜單”，書寫要工整，注明原因，由主管級以上人員驗證后，簽字生效；

　　二、廚房要設立不合格菜品存放區，以備簽字責任級別使用；

　　三、廚房需列出每一道菜的制作時間；

　　四、退菜責任簽別與分類：

　　1、簽別：

　　一般情況由總廚、樓面總監和質檢部三方共同鑒定，特殊情況由總經理召集相關管理人員共同鑒定。

　　2、分類：

　　廚房責任：廚部按退菜嚴重程度分為A、B兩級；

　　**為責任事故，如菜肴中有異物（頭發、蟲子、繩原料未洗干凈等）、原料變質、不新鮮等；

　　處罰：責任人（檔口）按菜品售價的60%賠償，主管連帶賠償金額的20%，（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）；

　　B級為技術問題：如：菜肴過咸或過淡，烹制的過老或不熟、數量不足、超時等。

　　處罰：責任人按菜品售價的60%進行賠償，主管連帶賠償金額的20%（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）；

　　C級為超時問題

　　在廚房制作過程中壓單，忘記起叫，忘記做，壓菜或傳菜不及時、備料不足，制作慢，丟單，備叫菜品未起叫就做了，菜品質量不過關，二次加工等造成的超時而退菜的，由廚房相關責任人負全部責任。

　　D類情況：應操作不規范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時等造成的上菜超時的，由相關責任人負責按菜品售價的60%進行賠償，部門負責人不負連帶責任。

　　樓面部責任

　　A類情況：菜品表面出現異物，上桌前未及時發現，當值服務員按菜品售價的60%進行賠償，中備相關人員按40% 賠償；

　　B類情況：凡在規定時間內菜品沒上齊，服務員應在2分鐘內催菜（電話或對講機），如催菜不及時而造成退菜的服務員按菜品售價的80%進行賠償，部門負責人連帶20%的責任（包括折扣部分）；

　　C類情況：因點錯菜、漏點、漏輸單、輸錯單、菜單寫的不全或不工整，海鮮單上沒寫時間或寫錯時間；上菜時打翻，上錯菜，壓單，忘寫“備叫”，餐中加菜上傳不及時、壓菜或傳菜不及時造成的超時而退菜的，相關責任人負全部責任，按菜品售價的60%賠償，不追究連帶責任（進行賠償時包括折扣部分）；

　　D類情況：應操作不規范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時等造成的上菜超時的，由相關責任人負責按菜品售價的60%進行賠償，部門負責人不負連帶責任。

　　一、退菜分類：
　　1、菜肴有雜物
　　2、菜肴過咸或過淡，烹調過老或不熟，溫度不夠，數量不足。超過規定時間未上（或為上齊）的菜。
　　3、其他非菜品的本身質量問題（包括未超出規定時間而客人要求退得菜）
　　二、處理程序：
　　1、屬于以上1、2、類的情況，服務員應無條件的接受，并誠懇向客人表示歉意。語氣要誠懇，當客人換的新菜來了之后，服務員應說：“這是給您們換的新菜，請品嘗”如有其它意見，應及時向管理人員反映，管理人員必須及時趕到現場，向客人表示道歉，并對此事作出處理（相關人員追究其責任）。
　　2、其他情況的處理程序（3類）
　　客人自己點菜時，要求退菜。這種情況應不同意退菜，但可以盡力幫助轉賣給其他客人，如實無人要，只好耐心講清道理，或是建議客人，吃不了可以打包帶走。客人訂餐人數多，實到人數少，可以經過協商，酌情退菜，客人要求換菜時，應先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成，可給予退換，否則，就不得退換，但要向客人說明情況。
　　
 

　　為了有效地的規范酒店退菜流程，確保客人的合理要求得到滿足，提高顧客的滿意度，保證酒店的基本利益不受損害，利于各級管理人員的督查管理，特制定有關退菜的相關規定。

　　一、適用范圍：

　　本程序文件適用于樓面部、出品部與處理退菜有關的各個崗位與環節的控制。

　　二、實施原則

　　1、程序規范化的原則：各級人員必須按照本規定中的處理程序實施退菜。

　　2、及時性的原則：處理退菜作業程序是一個涉及從樓面到出品多個環節與崗位的過程，操作程序中的每個關鍵環節，必須讓每個崗位都非常清楚，確保處理的信息及時傳遞到相關崗位和人員。

　　3、酒店利益不受損害的原則：在處理退菜的各環節中，要確保酒店利益不受損害。

　　三、退菜分類

　　1、菜肴中有雜物、蟲蠅等異物及原料不新鮮；

　　2、菜肴烹制過咸或過淡、過老或不熟、口味不好、溫度不夠、數量不足，以及超過規定時間未上（或未上齊）的菜；

　　3、客人自身原因、未超出規定上菜時間而客人要求退的菜；

　　4、輸單員輸單錯誤，造成退菜。

　　5、由于菜品估清造成退菜。

　　四、退菜權利人：營銷方案

　　總經理、樓面經理，其他人員無權退菜。

　　五、處理程序

　　1、屬1、2類退菜，服務員應無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意，同時將情況報告部長以上管理人員；管理人員必須及時趕到現場，向客人表示歉意，即時安排人員將此菜品送到出品部，在退菜單寫明退菜原因，經出品部總廚簽字確認后，交輸單員錄進電腦完成退菜程序。

　　2、屬第3種情況退菜處理：

　?、倏腿俗约狐c的菜時，要求退。這種情況不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。

　?、诳腿擞啿腿藬刀?，實到人數少，可經過協商（進座后就提出）酌情退菜。

　　對于此種情況，客人要求退菜時，服務員應先往廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調換；否則，就不給換，但應向客人說明道理。

　　3、對于輸單錯誤造成退單，相關權利人可開具退菜單并注明輸單錯誤交輸單崗錄進電腦完成退菜程序。

　　4、對于菜品估清造成退菜，由樓面部長開具退菜單并注明菜品估清完成退菜程序。

　　六、處罰規定

　　財務部根據退菜的原因，按照產生是否銷售的原則分別給予下列賠償與處罰：

　　1、樓面部錯開單或輸單員輸錯單造成菜品已出的，按售價的80%賠償；如造成客人投訴或影響惡劣的，視情節給予處罰；

　　2、廚房在規定時間未出品，造成客人退菜的按售價的80%賠償；

　　3、廚房因質量問題造成客人退菜按售價的80%賠償，同時視情節給予處罰；

　　4、客人臨時要求退菜，樓面、營銷人員未了解是否菜式已出品，而隨意答應客人，所造成的菜式損失，由退單人按售價的50%賠償。

　　5、因菜品上述原因導致客人整桌單不買，樓面經理耐心向客人解釋，把損失降為最底，如客人不肯妥協，堅持整桌單不肯買的，樓面經理有作出整桌免單的權利來解決糾紛降低影響，責任人按八折承擔賠償。

　　六、其他規定

　　1、輸單員對退菜單具有審核權利，對于退菜單注明原因不明，如：“客人要求”、“此菜未出品”等一些籠統的詞語，輸單員可以不接受退單。

　　2、退菜單必須由樓面經理或總經理簽字方可退菜，否則輸單員可以不接受退單。

　　3、如退單簽字人與輸單員原則性不強或者營私舞弊導致退菜，一旦查出，經濟處罰100元/次，情節嚴重者處500元罰款或更高的處罰。

　　4、以上退菜如找不到責任人由部門負責人賠償。

　　5、本規定回瑞林大鍋灶財務部解釋，自下發之日起執行。

大家說的都很多，但是，我覺得，為了不和顧客起沖突，大多數的餐廳最后都會退，至于如何不退錯，看單哪，不下單的都要求服務員強大無比，記性高絕啊