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開場白：走 進(jìn)基層員工的內(nèi)心深處，感受那些酸甜苦辣，里面包含著汗水和淚水，但也有歡笑和滿足。在成長的道路上難免會(huì)碰到不如意的事情，面對客人的不理解，員工只有 以博大的胸懷去包容，唯有這樣，餐廳的服務(wù)才能越做越好，最大滿足客人需求，讓客人滿意，讓客人愿意回頭，切莫因小事失去了客心。

第一集：狗兒

主人公：營銷員

劇情介紹：記 得剛參加工作的時(shí)侯，還是一個(gè)20歲剛出頭的小丫頭，懵懵懂懂什么都不懂。上班不久就遇到了一個(gè)非常不講理的人，這位客人當(dāng)時(shí)抱了一只小狗要進(jìn)我們店用 餐，我想狗兒抱進(jìn)餐廳畢竟不太好，會(huì)影響到其他客人，于是上前阻止：“您好，女士，我們餐廳不允許帶狗兒進(jìn)去”，那位女士一聽馬上就來氣了：“狗兒不準(zhǔn)帶 進(jìn)去？誰規(guī)定的？你曉不曉得，我的狗兒比你還要值錢，我今天就非要把它帶進(jìn)去，看你敢不敢攔我！”我當(dāng)時(shí)非常生氣和委屈，就和那位女士理論：“你怎么這樣 說話呢？你不覺得你這樣太侮辱人了嗎？”那女士說：“侮辱你怎么了，你個(gè)臭打工的還敢和我理論，也不看一下自己幾斤幾兩！”“打工的怎么了，打工的就被你 這樣欺負(fù)嗎？”我的眼淚控制不住地流了下來，當(dāng)時(shí)真的想不通，我憑自己的勞動(dòng)掙錢難道是一件丟人的事嗎？這時(shí)另一位老員工趕緊出來幫我解了圍，幫我向客人 道了歉，最后那位客人還是把她的狗兒帶到樓上用餐去了。事后領(lǐng)導(dǎo)找我談了話，說做服務(wù)工作難免會(huì)遇到各種客人，我們不要理會(huì)這些不必要的煩惱，畢竟他們是 少數(shù)，同時(shí)我也要學(xué)會(huì)換位思考，將對的一面永遠(yuǎn)留給客人，要給足客人面子，通過領(lǐng)導(dǎo)及同事的開導(dǎo)，我也認(rèn)識(shí)到了自己當(dāng)時(shí)處理事情的不冷靜。

畫外音：在餐飲服務(wù)中，一定會(huì)遇到不講理或者任性的客人，但他們是極少數(shù)的，最重要的是讓員工自己變得堅(jiān)強(qiáng)，不畏懼任何風(fēng)吹雨打。換個(gè)角度考慮，這也是對員工的一種磨練，只有碰到形形色色的人，才會(huì)處理形形色色的事，才會(huì)讓自己更加強(qiáng)大。

第二集：打包

主人公：部長

劇情介紹：一 次宴席結(jié)束后，等客人走得差不多了，我們的工作人員立即友善地提醒客人打包。這時(shí)一位大姐拿著我們準(zhǔn)備好的食品袋開始忙碌地打包，她打好包后順手就放在凳 子上，由于袋子沒有系好，袋子里的油順著就浸了出來，濕了椅套。我趕緊安排服務(wù)員把椅套拿去清洗，由于椅套是白色的，怎么洗都有油漬印記。于是我提醒這位 大姐：“大姐您好，您把打好包的食品袋放在桌子上面好嗎？椅套浸油了不好洗，并且凳子是拿來坐的，食品放在上面也不衛(wèi)生。”可這位大姐就像沒有聽見一樣， 照樣我行我素，還是將打好包的食品放在另外的凳子上，并不屑地說：“我就要放，你又沒有規(guī)定不準(zhǔn)放在凳子上，你再說我就把這些油全部倒在凳子上。”當(dāng)時(shí)的 我真的不知道該怎么辦，這時(shí)經(jīng)理巡臺(tái)時(shí)看到了這一幕，她很耐心的給客人解釋，讓我退到一邊，并叫來了宴席的主人，在宴會(huì)主人和其他賓客的勸說下，這位大姐 才慢慢平息了怒火。后來客人晚餐也是在我們店吃的，我叮囑服務(wù)員，要比平時(shí)更熱情更細(xì)心地服務(wù)，照顧這位客人，要讓客人感受到我們是真的沒有介意什么。這 位大姐離開時(shí)，居然對我說：“今天的事也是個(gè)誤會(huì)，以后我有宴席還會(huì)在你們這里來辦。”我聽后感到非常欣慰。

畫外音：服務(wù)過程中，有的客人容易溝通，能理解和尊重服務(wù)人員的工作，但也有客人不容易溝通，甚至不講理，工作稍微沒做好，就會(huì)遇到刁難，這時(shí)要尋找其他方法，找到調(diào)解人正確處理狀況，而且心胸要寬大，包容客人的錯(cuò)誤，依然用微笑和服務(wù)感化客人，這樣做必定收獲忠誠的客人。

第三集：“啪”的一聲

主人公：收銀員

劇情介紹：客 人用餐接近尾聲的時(shí)侯，也正是吧臺(tái)最繁忙的時(shí)侯，我認(rèn)真核對著每張結(jié)算后的賬單，忽然“啪”的一聲把我嚇了一跳，一位喝得滿臉通紅說話有股濃濃的酒味的客 人正用手掌使勁拍打著吧臺(tái)的臺(tái)面。我立刻詢問：“先生，請問您有什么需要？”“快點(diǎn)買單！”我趕緊以最快的速度算好單，并為他報(bào)出了金額，他一聽到我報(bào)出 的數(shù)據(jù)后，雙眼一瞪說：“怎么會(huì)有這么多？怎么不打折？！”我把他們的消費(fèi)情況給他做了詳細(xì)的敘述，并對他說：“對不起，先生。我們酒樓一直就不打折，但 我們的價(jià)格卻是最實(shí)在的價(jià)格。”客人聽我說不打折，更不高興了，便說：“我在其它地方消費(fèi)，哪個(gè)敢說不給我打折，你憑什么說你們的價(jià)格就是最實(shí)在的？”我 耐心地為客人解釋道：“先生，我們經(jīng)營理念就是‘好吃、實(shí)惠，至尊高貴’，我們的菜品價(jià)格很實(shí)在，沒有水分，這是大家有口皆碑的。而且我們選用的食材都是 最好的，加上現(xiàn)在的酒水也是推行平價(jià)酒水，跟超市的酒水價(jià)格一樣，您比較一下。”可這位先生聽了我的解釋后，仍然不依不饒地說反正我不管，你今天就要給我 打折。正當(dāng)我不知所措時(shí)，經(jīng)理叫來了他的朋友，他們很快把單買了。在客人臨走時(shí)，我特意跑到門口送客，還真誠地說歡迎下次光臨，他們對今天的菜品和服務(wù)非 常滿意，特別是酒水價(jià)格很公道。

畫外音：餐飲的工作很平凡，但要做到讓所有客人感到滿意，卻不簡單，遇到情況要耐心為客人解釋，更要堅(jiān)信自己，相信企業(yè)。

第四集：女兒

主人公：包間服務(wù)員

劇情介紹：我 是一名新員工，工作2個(gè)月了，這天晚上，我值臺(tái)的包間來了兩家人，都是父母帶著女兒一起來聚餐。兩個(gè)女兒的年齡都在15、16歲左右，其中一個(gè)小孩看上去 心情不太好，沉著個(gè)臉，和誰說話都是愛理不理的樣子，大人說一句頂一句，沒見她笑過一下。而另一個(gè)小孩卻是非常有禮貌，燦爛的笑臉讓人心情不由得很舒服， 突然這讓我也明白了微笑的感染力。

用 餐開始后兩家都端起了酒杯開始敬酒了，心情不好的小女孩大聲地說：“服務(wù)員，我要白開水。”我趕緊給她換了一杯白開水，話還沒說兩句，她的媽媽也粗聲粗氣 地兇她老公，說話很尖酸，她的老公臉上白一陣紅一陣的，當(dāng)時(shí)的氣氛很尷尬，也沒有誰說話了。我覺得這時(shí)應(yīng)該我上場了，上菜的時(shí)侯我故意說輕松一點(diǎn)加上點(diǎn)老 家話，每上一道菜，介紹菜品時(shí)我也故意多說幾句，讓大家有話聊，而且勤快地給大家換骨碟和煙缸，我想分散大家的注意力，另一家的客人也接上了我的話頭，向 大家說起了酒樓的歷史，說在開串串店的時(shí)侯都來吃過，尷尬的氣氛也慢慢的淡了一些，隨后整個(gè)就餐開始變得愉快。

畫外音：用心調(diào)節(jié)贏客人。有時(shí)候員工會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己改變許多人的就餐心情，一個(gè)舉動(dòng)、講點(diǎn)有意思的故事等等，盡力調(diào)節(jié)客人用餐的氣氛，用心服務(wù)就是在用心做好每件事情的同時(shí)，再加上真心、誠心、熱心，觀察客人的用餐細(xì)節(jié)。

第五集：結(jié)賬

主人公：吧臺(tái)

劇情介紹：我來企業(yè)已經(jīng)五年了，剛被調(diào)到吧臺(tái)工作，真正做起來才體會(huì)到不容易，讓客人完全滿意，的確不是那么簡單。

記 得有一次，那天的生意非常好，買單的客人很多，而且都聚到了一個(gè)時(shí)間段結(jié)賬，忙得我不可開交。就在這時(shí)，服務(wù)員說七號包間買單了，我仔細(xì)的兌好酒水，結(jié)算 單很快就出來了，買單的客人臉上都有幾分醉意，和我們說說笑笑，拉了一會(huì)家常。常言道一心不可二用，當(dāng)客人開心的離開后，我們開始統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的消費(fèi)情況，突 然發(fā)現(xiàn)剛才說話的那位客人未買單就離開了，我嚇了一身冷汗，馬上調(diào)監(jiān)控，找訂餐本，很快就找到這位客人的電話，可這位客人說不清楚怎么回事，我心想這下肯 定賠錢了。沒想到的是第二天上午，客人居然主動(dòng)給我們吧臺(tái)打電話給我們道歉，說昨天忘記了結(jié)賬，讓我們馬上到他辦公室去結(jié)賬。我和同事以最快的速度來到他 的辦公室結(jié)了賬。經(jīng)過這件事情的發(fā)生，我知道自己犯下了很大的錯(cuò)誤，在以后的工作中，我告誡自己：不管怎樣，都要做到忙而不亂，要冷靜細(xì)致、積極主動(dòng)地做 好每一件事，不能由于我們的不細(xì)心給客人帶來不必要的麻煩。

畫外音：再忙也要細(xì)心做。堅(jiān)守自己的崗位，做好崗位職責(zé)，尤其是收銀結(jié)賬，絕對不可以馬虎，一旦出現(xiàn)問題，要立刻補(bǔ)救。

　　8月3日，北京，萬州烤魚絕技班火熱開班！楊格大師現(xiàn)場教授麻辣、醬香、泡椒、蒜香、椒香、尖椒味、蠔油味、香辣味等18種味型旺銷烤魚。

18種味型學(xué)費(fèi)：3000元

萬州烤魚菜品：

火爆的排長隊(duì)就餐場面：