教你如何避開三大誤區(qū)

2015年9月21日，東方美食CTP培訓(xùn)課程在北京開課了。本次課程為期3天，培訓(xùn)主題是“績(jī)效考核”，一茶一坐CEO林盛智任主講人，通過(guò)實(shí)例與理論相結(jié)合的方式，將績(jī)效考核的基本點(diǎn)、疑難點(diǎn)、誤區(qū)一一解析。上百家餐飲企業(yè)的管理者通過(guò)討論，親手設(shè)計(jì)出符合自己實(shí)際情況的績(jī)效考核流程，并解決了許多績(jī)效考核上的困惑，收獲頗豐。

Step1 績(jī)效考核是什么
在做績(jī)效考核之前，管理者們必須先明白一件事：績(jī)效考核是什么？績(jī)效考核是一種對(duì)員工工作進(jìn)行評(píng)估的方法，也是一種引導(dǎo)員工更好發(fā)展的方式。績(jī)效考核通常指的是KPI，KPI是英文key performance index的縮寫，翻譯為關(guān)鍵績(jī)效考核，也就是說(shuō)在進(jìn)行考核時(shí)，并不是將員工的所有工作都列入考察范圍內(nèi)，而是選取關(guān)鍵的、與企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)關(guān)系比較緊密的工作內(nèi)容進(jìn)行考核。這也就涉及到了績(jī)效考核的另一個(gè)問(wèn)題：績(jī)效考核的目的是什么？
誤區(qū)一：績(jī)效考核就是為了扣罰！
不少管理者將績(jī)效考核作為查缺補(bǔ)漏的工具，這當(dāng)然很正常，但績(jī)效考核絕不能止步于此。績(jī)效考核的目的應(yīng)當(dāng)是提升，是為了員工的成長(zhǎng)與自我實(shí)現(xiàn)，為了企業(yè)的整 體發(fā)展。

林盛智指出，如果員工沒(méi)有達(dá)到績(jī)效考核的目標(biāo)，那么結(jié)果會(huì)是什么呢？往往就是處罰該員工，而員工會(huì)因此喪失信心或者心理產(chǎn)生負(fù)面情緒，導(dǎo)致下一次的工作中又回?zé)o法達(dá)標(biāo)，再次被處罰，如此惡性循環(huán)，績(jī)效考核的目標(biāo)就永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到。但如果當(dāng)員工未達(dá)標(biāo)時(shí)，管理者不是采取處罰的方式，而是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，供大家學(xué)習(xí)，共同改正提升，那么員工就會(huì)有進(jìn)步，績(jī)效考核的目標(biāo)就可以達(dá)到，整體提升就很容易實(shí)現(xiàn)。

Step2 績(jī)效考核前的“準(zhǔn)備”
績(jī)效考核不可盲目開展，基礎(chǔ)工作做好才能事半功倍，比如，管理者要知道績(jī)效考核的對(duì)象是誰(shuí)？針對(duì)不同組織、不同崗位就要設(shè)計(jì)不一樣的績(jī)效考核表，因此管理者應(yīng)當(dāng)首先明確店內(nèi)的組織架構(gòu)。
誤區(qū)二：績(jī)效考核只針對(duì)一套組織
林盛智舉例說(shuō)，如果有客人提出投訴，要求與店長(zhǎng)面談，那么服務(wù)員請(qǐng)來(lái)的真的就是店長(zhǎng)嗎？一定不是店長(zhǎng)，而是當(dāng)天的值班經(jīng)理，可是值班經(jīng)理并不是固定的，也許過(guò)一周換班時(shí)，值班經(jīng)理就會(huì)變成另一個(gè)人，那么針對(duì)值班經(jīng)理這個(gè)職位的考核應(yīng)該怎么做呢？這就是進(jìn)行績(jī)效考核前要做的準(zhǔn)備工作：餐飲企業(yè)的組織設(shè)計(jì)。
餐飲組織設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)規(guī)模不同可分為不同組織，一般可分為：店鋪組織、總部組織、中央廚房與物流中心組織。例如，店鋪組織設(shè)計(jì)可分為經(jīng)營(yíng)組織與運(yùn)營(yíng)組織，經(jīng)營(yíng)組織是指企業(yè)的固定班底，而運(yùn)營(yíng)組織則是臨時(shí)的，是需要排班換班的。如果是總部組織，結(jié)構(gòu)就比較簡(jiǎn)單，只需在董事長(zhǎng)下設(shè)CEO，在CEO下設(shè)多個(gè)分部門就可以，當(dāng)然還要再對(duì)分部門進(jìn)行細(xì)化。而中央廚房與物流中心的組織與一般的工廠是相似的。

Step3 績(jī)效考核到底要考核哪些內(nèi)容
結(jié)果or過(guò)程，管理層or作業(yè)層，績(jī)效考核的對(duì)象到底是哪個(gè)呢？結(jié)論是都要考核，只不過(guò)針對(duì)不同對(duì)象，考核內(nèi)容不同。如果要針對(duì)管理層或作業(yè)層進(jìn)行考核，那么就要選用360°考核法，明確個(gè)人目標(biāo)、控制可行性、評(píng)估目標(biāo)，上級(jí)、同事、下屬、客戶作為訪問(wèn)對(duì)象進(jìn)行全方位考核。
如果是針對(duì)店鋪的考核，就要選擇QSEA評(píng)估表，根據(jù)顧客滿意情況、產(chǎn)品品質(zhì)情況、非用餐區(qū)情況的評(píng)估進(jìn)行打分，還可以參照美食網(wǎng)站評(píng)分，或通過(guò)神秘顧客進(jìn)行調(diào)查。

有句俗語(yǔ)說(shuō)：授人以魚不如授人以漁，直接告訴你怎樣做，不如帶著你一起探索怎樣做。每家店都有自己的特別之處，因此，照搬他人的結(jié)論，不如從實(shí)際出發(fā)，做出一個(gè)符合自己店鋪情況的績(jī)效考核表，這也是本次培訓(xùn)課程的重點(diǎn)：培養(yǎng)管理者的績(jī)效考核能力。

在22日晚的圓桌論壇上，林盛智采取抓鬮方式，將學(xué)員們最關(guān)心的最想考核的八個(gè)崗位：店長(zhǎng)、前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、人事經(jīng)理、廚師、服務(wù)員分配給了八個(gè)小組，小組內(nèi)討論所分配到崗位的績(jī)效考核內(nèi)容、考核方式、考核比重。23日，每個(gè)小組都拿出了成果，也就是該小組負(fù)責(zé)崗位的績(jī)效考核表。通過(guò)小組內(nèi)討論，大家集思廣益，給出了相當(dāng)細(xì)致專業(yè)的績(jī)效考核表，但仍有一些不足。在分組展示過(guò)程中，由林盛智針對(duì)考核內(nèi)容提出疑問(wèn)，學(xué)員們加入討論，提出自己對(duì)該問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。比如第三組負(fù)責(zé)的服務(wù)員績(jī)效考核，在將績(jī)效表展示出來(lái)并詳細(xì)解釋后，學(xué)員們產(chǎn)生了許多疑問(wèn)，引發(fā)了針對(duì)“服務(wù)員要不要進(jìn)行績(jī)效考核”的大討論，最終得出以“日常檢查”代替“績(jī)效考核”的結(jié)論。第七組的廚師績(jī)效考核也帶領(lǐng)大家一起進(jìn)行了廚師分配的思考，到底要做專才還是要做全才？學(xué)員們由此學(xué)習(xí)到了怎樣用晉升學(xué)習(xí)的方式培養(yǎng)出好廚師，留住好廚師。
誤區(qū)三：績(jī)效考核只考核能力
針對(duì)管理層和作業(yè)層員工的考核往往著重于能力，卻忽視了另一個(gè)非常重要的指標(biāo)：人格魅力。試問(wèn)，一個(gè)炒菜非常棒，但常常跟其他員工爭(zhēng)吵，無(wú)法和他人好好相處的廚師，你會(huì)給他優(yōu)秀的考核結(jié)果嗎？當(dāng)然不會(huì)。這就是人格魅力的重要性。尤其是管理者的人格魅力，很大程度上會(huì)影響一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作氛圍和進(jìn)步空間。

Step4 績(jī)效考核結(jié)果怎樣落實(shí)
績(jī)效考核結(jié)果產(chǎn)生之后，怎樣做出反應(yīng)呢？一般情況下，管理者會(huì)根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，也就是獎(jiǎng)金和罰款，卻并不去了解為什么會(huì)呈現(xiàn)這樣的考核結(jié)果。這就導(dǎo)致了很多餐飲企業(yè)的考核模式變成了“為了考核而考核”。
針對(duì)考核優(yōu)秀的員工，應(yīng)該找出該員工是否還有上升空間，制定出符合他個(gè)人情況的學(xué)習(xí)計(jì)劃，與該員工進(jìn)行討論，然后修改計(jì)劃。獎(jiǎng)勵(lì)方式也不應(yīng)該僅限于獎(jiǎng)金，還可以給予榮譽(yù)和升遷。至于考核結(jié)果較差的員工，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行面談，了解員工生活工作狀態(tài)，進(jìn)行輔導(dǎo)幫助。如果員工單純因?yàn)楣ぷ骷寄懿缓细穸鴮?dǎo)致考核結(jié)果差，還可以安排降職培訓(xùn)。

后記
本次課程令小編印象最深刻的就是22日晚的分組討論績(jī)效考核表環(huán)節(jié)。為了讓學(xué)員們學(xué)到真正的績(jī)效考核技能，林盛智沒(méi)有直接將績(jī)效考核表展示給大家，而是讓學(xué)員們自己摸索。很多小組當(dāng)晚討論到十點(diǎn)半還意猶未盡，甚至有的小組散會(huì)后回到房間還在繼續(xù)討論，直至凌晨，這也就是第二天每個(gè)小組都能拿出較為完善的績(jī)效考核表的原因。在CTP的培訓(xùn)課程里，學(xué)員們學(xué)到的不只是知識(shí)，還有能力。