餐飲人對(duì)商超的態(tài)度：如果是多品牌經(jīng)營(yíng)，可以幾個(gè)品牌一起進(jìn)商場(chǎng)，更有利于品牌間的資源共享。

江南廚子主打精品江南菜

第一招：主牌帶副牌，分流有道

        西湖春天在深圳萬(wàn)象城開了兩家餐廳，B1層的江南味道和4層的江南廚子。兩家店雖然同屬一個(gè)集團(tuán)，但各有特色，江南廚子主打的是精品江南菜，客單價(jià)超過100元，環(huán)境設(shè)計(jì)比較前衛(wèi)典雅；而江南味道主營(yíng)小吃、點(diǎn)心，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，出餐速度快，人均不到60塊錢，動(dòng)線設(shè)計(jì)上比較緊湊。兩個(gè)定位、裝修風(fēng)格和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都不同的品牌，用“捆綁”的方式進(jìn)入商場(chǎng)，將顧客分流開來(lái)。

       董事長(zhǎng)張曉光認(rèn)為，品牌捆綁帶給企業(yè)很大的便利，顧客分流以后，消費(fèi)目的集中，反而可以讓翻臺(tái)更有效率。“我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比較豐富，江南味道的誕生，讓一部分習(xí)慣快速消費(fèi)的顧客分流到B1，翻臺(tái)率每餐超過4輪 。”張曉光說(shuō)，未來(lái)，江南廚子和江南味道將會(huì)以捆綁的形式進(jìn)駐其他商場(chǎng)，兩個(gè)店的距離很近，在產(chǎn)品、資源、人員安排方面都可以實(shí)現(xiàn)共享，提高效率。

第二招：學(xué)會(huì)“轟走”顧客

        餐廳最怕的顧客就是那種吃完不走的，這種顧客在商場(chǎng)餐廳里尤其多。其實(shí)，只要服務(wù)員掌握了一定的溝通技巧，就可以巧妙的將顧客“轟走”，讓他們心甘情愿的為其他顧客騰出位置。

        “通過我們的觀察，到商場(chǎng)用餐的顧客中，大約有40%比例的人在協(xié)商后愿意離席，剩下的60%是為了歇腳或者談其他事情，對(duì)于這樣的顧客，盡量不要打擾。”說(shuō)到溝通，張曉光認(rèn)為需要培養(yǎng)服務(wù)員的眼力見，通過用餐人數(shù)、人物關(guān)系等，來(lái)判斷哪些人可以協(xié)商。“在平時(shí)的培訓(xùn)中，主管會(huì)留意親和力好的員工，提高他們的溝通能力，在等位多的時(shí)候兼做該工作。通常情況下，我們會(huì)對(duì)顧客給予一定的安慰，比如送小點(diǎn)心或者甜品等，讓顧客感受到我們的誠(chéng)意，而不是強(qiáng)迫離開。”張曉光說(shuō)。

第三招：兩種激勵(lì)讓服務(wù)員愛上翻臺(tái)

        提高翻臺(tái)率的關(guān)鍵其實(shí)在服務(wù)員身上，有時(shí)候不是不能翻臺(tái)，而是服務(wù)員不想翻臺(tái)，所以，提高服務(wù)員的意識(shí)，讓他們主動(dòng)翻臺(tái)就很重要。西湖春天通過兩種翻臺(tái)激勵(lì)，讓員工的主動(dòng)翻臺(tái)意識(shí)得到了提升。
        一種是按人流量全員獎(jiǎng)勵(lì)，超過擬定客流人數(shù)，按照超額人數(shù)消費(fèi)額的比例，從前廳到后廚進(jìn)行全員獎(jiǎng)勵(lì)。這種方式的好處是，不管哪一個(gè)崗位的員工，都可以在翻臺(tái)中受益，可以調(diào)動(dòng)全員的積極性；另一種是按照人頭算，每位員工有額定的接待人數(shù)，超過人數(shù)，按人頭獎(jiǎng)勵(lì)。“給員工傳遞一種理念—做多做少不一樣，做好做壞不一樣。經(jīng)過我們?cè)诟鱾€(gè)門店的嘗試，兩種獎(jiǎng)勵(lì)的效果都很好，員工樂意去翻臺(tái)，他們自然會(huì)千方百計(jì)想辦法與顧客進(jìn)行溝通。”張曉光說(shuō)。此外，西湖春天會(huì)舉辦員工素質(zhì)的培訓(xùn)，將服務(wù)員收臺(tái)、擺臺(tái)、沖茶等內(nèi)容的效率列入考核范圍，制定可量化的操作標(biāo)準(zhǔn)，精確到秒，從根本上提高員工工作能力。

第四招：商超店的設(shè)計(jì)更有講究

        商場(chǎng)店一般面積都不會(huì)太大，在300~500平方米。這種條件下，合理布局就很重要，會(huì)直接影響工作效率，間接影響翻臺(tái)率。有些剛起步的餐飲企業(yè)會(huì)忽略裝修設(shè)計(jì)的實(shí)用性，因此有了凌亂的后廚、擁擠的前廳臺(tái)位。張曉光認(rèn)為，這塊的投入不能太計(jì)較，好的設(shè)計(jì)師不僅要懂設(shè)計(jì)，還要懂餐飲。西湖春天所有的門店，在平面布局階段，后廚和前廳都會(huì)有專人跟進(jìn)，并及時(shí)與設(shè)計(jì)師溝通，實(shí)現(xiàn)工作流程的便捷，通常會(huì)修改很多稿才能最終確認(rèn)。

        經(jīng)過“三方協(xié)議”后的裝修設(shè)計(jì)，與傳統(tǒng)的中餐廳相比，多了很多巧妙的細(xì)節(jié)，比如包間門，由以前的內(nèi)外推拉門改為平行移動(dòng)門，充分節(jié)省了空間；員工操作臺(tái)由以前的靠墻（員工操作背對(duì)著客人）改為了員工面向客人，這樣既是尊重，也能方便服務(wù)人員時(shí)刻關(guān)注顧客動(dòng)態(tài);此外，很多樓面都增放小米飯保溫箱，既保證米飯的熱度，也節(jié)約了員工跑到廚房拿米飯的時(shí)間，能在第一時(shí)間將米飯端到桌子上。

第五招：找準(zhǔn)批量標(biāo)準(zhǔn)化和手工現(xiàn)做的平衡點(diǎn)

        作為一家連鎖企業(yè)，西湖春天在標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施上有一定的優(yōu)勢(shì)。像江南味道這樣的小吃店，講究的就是速度和翻臺(tái)，大部分的菜品會(huì)在中央廚房統(tǒng)一加工，實(shí)現(xiàn)美味的穩(wěn)定性，同時(shí)兼顧營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。而西湖春天、江南廚子等，目前只有20%的菜品是配送的。不同的市場(chǎng)定位下，對(duì)批量和手工有不同的要求，這就是西湖春天多個(gè)品牌都能在同一個(gè)屋檐下相互借勢(shì)，并各自占領(lǐng)不同市場(chǎng)的原因。

        “每家商場(chǎng)餐飲都有自己的生存之道，而我覺得，找到一個(gè)平衡點(diǎn)，就能讓企業(yè)最核心的東西穩(wěn)定下來(lái)。當(dāng)下，餐飲面臨戰(zhàn)略調(diào)整，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)分為高中低檔，高的要值，讓有消費(fèi)能力的人感覺到物超所值;中的要準(zhǔn)，找到定位和出路，做好客戶市場(chǎng)細(xì)分;至于低的，大眾市場(chǎng)一直處在相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)下。西湖春天希望在不同的消費(fèi)層級(jí)里，都可以找到批量和手工的平衡點(diǎn)，這個(gè)平衡點(diǎn)對(duì)于四個(gè)品牌都是不一樣的，但是其核心都是為了降低成本，保持連鎖優(yōu)勢(shì)。”張曉光說(shuō)。