10月14日，韓國(guó)藝人雪莉突傳自殺離世，有韓媒認(rèn)為不堪網(wǎng)絡(luò)暴力(惡評(píng)跟帖)是其自殺的主要原因，韓國(guó)國(guó)內(nèi)呼吁實(shí)行全網(wǎng)實(shí)名制，杜絕網(wǎng)絡(luò)暴力的聲音開(kāi)始顯現(xiàn)。

這兩天在中國(guó)，眾多娛樂(lè)圈明星也展開(kāi)了有關(guān)“網(wǎng)絡(luò)暴力”的大“討論”，有人甚至對(duì)“網(wǎng)絡(luò)暴力”宣戰(zhàn)：其中包括那英、宋茜、朱丹、炎亞綸以及熱依扎等。

其實(shí)，餐飲人也沒(méi)少遭受網(wǎng)絡(luò)暴力，只是大多數(shù)的時(shí)候被平臺(tái)雪藏或者自己承擔(dān)了。

想象一下你開(kāi)了一家餐廳。餐廳供應(yīng)消費(fèi)者最喜歡吃的食物，所以你既激動(dòng)興奮又滿(mǎn)懷憧憬。

但是你在網(wǎng)上搜索了餐廳的相關(guān)評(píng)論，然后查到了兩種結(jié)果（滿(mǎn)分為五顆星的情況下）：好評(píng)（4顆星）和差評(píng)（2顆星）。

在信息極速傳播的現(xiàn)在，一條差評(píng)足以影響一家好店的生意，尤其是在和人們生活、健康息息相關(guān)的餐飲行業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種線(xiàn)上點(diǎn)評(píng)平臺(tái)逐漸成了消費(fèi)者表達(dá)好惡的重要渠道。

做外賣(mài)、做團(tuán)購(gòu)或者上了點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的餐廳，一個(gè)差評(píng)可能就會(huì)導(dǎo)致其星級(jí)減少，隨之而來(lái)的就是排位下降、客源減少、營(yíng)業(yè)額下降。面對(duì)差評(píng)，經(jīng)營(yíng)者絕對(duì)不能大意疏忽。

所謂“無(wú)風(fēng)不起浪”，顧客絕大多數(shù)情況下，不會(huì)毫無(wú)緣由的給餐廳差評(píng)。任何一家餐廳都會(huì)或多或少遇到差評(píng)的情況，負(fù)面評(píng)論往往對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)有一定的監(jiān)督作用，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)反倒有一定意義。

數(shù)據(jù)報(bào)告在“品類(lèi)特征”里顯示，餐飲差評(píng)三大重災(zāi)區(qū)：粥店、茶餐廳、客家菜，菜品分量少、味道差、上菜慢、服務(wù)不好成為消費(fèi)者最不滿(mǎn)意的方面。

餐廳為什么要重視評(píng)價(jià)管理？其實(shí)這是一場(chǎng)“心理戰(zhàn)”！我們可以從食客的消費(fèi)心理出發(fā)，分析一下。用餐后給餐廳做出評(píng)價(jià)的食客，大致有以下幾種心理活動(dòng)：

?歸屬感的心理：食客對(duì)餐廳有一定的情懷，希望餐廳更好。

?占便宜的心理：因?yàn)橄胍碳医o的積分或者優(yōu)惠券，就評(píng)價(jià)了一下。

?吐吐槽的心理：確實(shí)遇到了問(wèn)題，跟服務(wù)員反映沒(méi)有解決，就當(dāng)告狀了。

無(wú)論什么樣的目的和心理，這個(gè)食客給到了評(píng)價(jià)（特別是內(nèi)部評(píng)價(jià)），對(duì)于商家都應(yīng)該正視對(duì)待每一位客人，畢竟口碑營(yíng)銷(xiāo)最終影響的是品牌本身。