餐飲業(yè)作為最不允許躺平的行業(yè)，時(shí)刻都在適應(yīng)著市場(chǎng)的變化，一旦掉隊(duì)就會(huì)被淘汰。怎樣迭代升級(jí)，是每一個(gè)餐飲企業(yè)都面臨的問(wèn)題。

創(chuàng)立于2003年的江蘇好記大酒店，至今已經(jīng)有20年的經(jīng)營(yíng)歷程。疫情三年，整個(gè)公司的營(yíng)收將近翻了一倍；即使是19年打造的新品牌，在這期間依然以每年 30% 的營(yíng)收遞增，加快了好記的品牌發(fā)展速度。作為南京市頗具影響力的連鎖酒店之一，也作為一家傳統(tǒng)的餐飲，好記在這20年中碰到挑戰(zhàn)的解決方案都十分值得參考借鑒。

2022年，好記餐飲集團(tuán)總營(yíng)業(yè)額近2.3億元，為南京餐飲業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展持續(xù)貢獻(xiàn)力量。作為紅廚帽的上榜餐廳，好記的成功將會(huì)帶給餐飲人怎樣的深思和啟示?江蘇好記大酒店有限公司總經(jīng)理范呈呈為我們帶來(lái)了分享。

挑戰(zhàn)

Part.1

餐廳模式同質(zhì)化嚴(yán)重

針對(duì)這一挑戰(zhàn)，好記在開(kāi)創(chuàng)金陵宴的時(shí)候提出了“提升餐廳價(jià)值”，讓客人感覺(jué)到高“性?xún)r(jià)比”。所謂的性?xún)r(jià)比并不是把客單價(jià)降低，反而是將原來(lái)人均300左右的客單價(jià)提升到人均500以上，但卻讓客人的體驗(yàn)變得更好，從而覺(jué)得錢(qián)花得值。

1、添加休閑區(qū)域---摜蛋桌

全公司管理層舉行一年一次的摜蛋比賽---一切以顧客需求為中心

南京人有句話“吃飯不摜蛋等于沒(méi)吃飯”，增加餐前后摜蛋配套服務(wù)不僅要有而且要做到更好，做到客人興致而來(lái)滿(mǎn)意而歸。

如果客人提前來(lái)到餐廳，想打摜蛋但人數(shù)不夠，此時(shí)好記的管理層就可以加入其中。既解決了客人餐前尷尬的這個(gè)局面，又可以促進(jìn)管理層和客人進(jìn)一步的溝通。

2、添加商務(wù)區(qū)域---茶桌

商務(wù)宴請(qǐng)的客戶(hù)可以提前到店洽談業(yè)務(wù)---為客戶(hù)降低選擇成本



俗話說(shuō)“萬(wàn)丈紅塵三杯酒，千秋大業(yè)一壺茶”。商務(wù)宴請(qǐng)的客人通常會(huì)在餐前跟他們的客人進(jìn)行一些商務(wù)洽談，因此，為了減少客人的選擇成本，好記在包間里面設(shè)置了一個(gè)茶臺(tái)，并且配備專(zhuān)業(yè)茶藝師泡茶，提供更加專(zhuān)業(yè)的商務(wù)氛圍，打造了與其他餐廳的差異化，也助力客戶(hù)更好的商務(wù)交流。


Part.2

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘薄

對(duì)于“行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘薄”，這也是目前我們餐飲同行所有人的痛點(diǎn)，因?yàn)椴穗人菬o(wú)法申請(qǐng)專(zhuān)利的，所以在同一個(gè)地區(qū)，同樣一個(gè)類(lèi)型，就會(huì)出現(xiàn)很多同質(zhì)化的菜肴的現(xiàn)象，所以要解決這個(gè)問(wèn)題的唯一辦法就是要專(zhuān)注菜肴研發(fā)，嚴(yán)控菜肴穩(wěn)定性。

古法傳承-融合創(chuàng)新-綠色健康 是好記一直堅(jiān)持的烹飪理念。

1、加強(qiáng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，自行研發(fā)新淮揚(yáng)菜系、并增加了粵菜、湘菜、和其他地方菜

研發(fā)創(chuàng)新了：原創(chuàng)紅湯脆龍鱗、淮揚(yáng)七鮮燴、好記鴨血粉絲湯等，滿(mǎn)足不同食客的口味需求。

2、菜單結(jié)構(gòu)上，設(shè)置70%的商務(wù)菜、30%的大眾菜

除了包間用的大菜、還給零點(diǎn)區(qū)域的散臺(tái)更多的選擇，擴(kuò)大了品牌消費(fèi)人群，滿(mǎn)足食客多樣的用餐需求。


Part.3

人員銷(xiāo)售依賴(lài)度高

商務(wù)宴請(qǐng)有一個(gè)痛點(diǎn)，就是很多時(shí)候我們需要靠銷(xiāo)售去維護(hù)客人，好記在10年前就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿绻粋€(gè)老銷(xiāo)售離開(kāi)了公司，那他就會(huì)帶走很大一批客人，而客人是公司的精神源泉。

1、采用管銷(xiāo)一體制

所以好記在10年前就開(kāi)始采用管銷(xiāo)一體制，用CRM管理系統(tǒng)的培訓(xùn)和落地，把維護(hù)客戶(hù)的事情工具化。給每位前廳服務(wù)經(jīng)理配置公司工作手機(jī)及號(hào)碼，并綁定手機(jī)注冊(cè)微信號(hào)和抖音號(hào)，通過(guò)公司總部統(tǒng)一管理、培訓(xùn)、檢查、復(fù)盤(pán)，形成管銷(xiāo)體系閉環(huán)，解決銷(xiāo)售人員管理難、管理人員銷(xiāo)售弱的痛點(diǎn)。



2、全公司推廣感動(dòng)服務(wù)，想客人之所想，想客人之想不到

把服務(wù)做到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的境界，讓客人感到“舒服”。例如顧客帶寶寶前來(lái)就餐，好記就會(huì)給準(zhǔn)備寶寶椅和寶寶專(zhuān)用餐具，制作寶寶雞蛋羹；看到孕婦會(huì)為其準(zhǔn)備披肩；看到感冒的食客會(huì)端上姜茶；看到老人會(huì)問(wèn)問(wèn)有沒(méi)有忌口。客人對(duì)某個(gè)菜品不滿(mǎn)意，服務(wù)人員有權(quán)對(duì)這份菜免單。好記的感動(dòng)式的服務(wù)已經(jīng)落實(shí)到了服務(wù)人員的精神上、骨髓里。

為了推行這個(gè)感動(dòng)式服務(wù)，好記實(shí)行了門(mén)店感動(dòng)服務(wù)小組pk制度，做排名、制獎(jiǎng)懲、傳幫帶，形成人性化服務(wù)正向閉環(huán)。

線上線下新思考

擁抱互聯(lián)網(wǎng)，擁抱數(shù)字化。數(shù)字化是目前管理的最好工具，我們需要通過(guò)數(shù)字去管理結(jié)果；同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)下傳播的最好渠道，所以怎么樣去搭建傳播體系就至關(guān)重要了。好記給大家分享了【天地人網(wǎng)】流量全渠道推廣模型。


Part.1

天網(wǎng)—流量控制權(quán)

什么是天網(wǎng)？它其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)自媒體，它主要的核心是為了解決傳播問(wèn)題。我們?cè)O(shè)想一個(gè)現(xiàn)代人一天的生活習(xí)慣，比如打開(kāi)大眾點(diǎn)評(píng)刷后臺(tái)，看新聞、短視頻，拍照發(fā)朋友圈分享等。會(huì)發(fā)現(xiàn)手機(jī)已經(jīng)不僅僅是一個(gè)工具了，我們出門(mén)可以不帶鑰匙、錢(qián)包，但是不能不帶手機(jī)。

手機(jī)已經(jīng)成為了我們?nèi)松砩系囊粋€(gè)器官，我們用手機(jī)去看世界，用手機(jī)去和別人交流，用手機(jī)去做各種各樣的工作。所以要把自己的品牌植入到客人的手機(jī)里，搶占制空權(quán)、搶占傳播陣地。

在舊媒體時(shí)代，流量是中心化的、是金字塔模型的，小品牌是沒(méi)有發(fā)言權(quán)的。

現(xiàn)在這個(gè)新媒體時(shí)代。我們的流量是分散化的、是網(wǎng)狀化模型的，我們每一個(gè)人都是流量的入口，我們可以通過(guò)圖片、文字、語(yǔ)音、短視頻還有直播的方式去跟我們的客戶(hù)宣傳我們的品牌。



尤其是直播，與原來(lái)的先看廣告、看視頻，然后再到線下門(mén)店去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不同，現(xiàn)在打開(kāi)直播間，聽(tīng)著介紹看著產(chǎn)品馬上就可以下單了，把以前的這種購(gòu)買(mǎi)鏈路縮短得非常的小。因此也出現(xiàn)了很多現(xiàn)象級(jí)的網(wǎng)紅主播，比如說(shuō)李佳琦，他一年的營(yíng)收已經(jīng)超過(guò)了一家上市公司的營(yíng)收，所以關(guān)注短視頻，關(guān)注直播現(xiàn)在是非常重要的。


Part.2

地網(wǎng)—實(shí)體門(mén)店流量（商業(yè)地段）

地網(wǎng)其實(shí)就是我們的實(shí)體門(mén)店，我們的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，它是一個(gè)傳統(tǒng)化的銷(xiāo)售途徑。地網(wǎng)的核心主要是體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化，它要承接天網(wǎng)引導(dǎo)下來(lái)的客人，給到客人很好的體驗(yàn)，然后爭(zhēng)取一些復(fù)購(gòu)。

分享一個(gè)非常具有影響力的案例，日本的蔦屋書(shū)店，這也是目前為止為數(shù)不多的可以在線下通過(guò)線下賣(mài)書(shū)還能盈利的一家公司，并且它還形成了自己一個(gè)商業(yè)體系。

蔦屋書(shū)店在日本就有 1400 家實(shí)體店，日本一共有 1.2 億人口，其中有 6000 萬(wàn)人口擁有蔦屋書(shū)店的會(huì)員卡，為什么這個(gè)書(shū)店這么神奇？因?yàn)槭\屋書(shū)店賣(mài)的是生活方式、線下的第三空間和優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。


Part.3

人網(wǎng)—客戶(hù)的裂變和分享

人網(wǎng)的核心主要是客戶(hù)的裂變和分享，如今人們已經(jīng)不相信廣告了，更愿意相信口碑，在舊媒體時(shí)代，口碑的好壞都靠口口相傳。而現(xiàn)在有像大眾點(diǎn)評(píng)、小紅書(shū)等的公域平臺(tái)，可以供客人去寫(xiě)評(píng)價(jià)，所以做餐飲的一定要知道怎么樣去維護(hù)客人的評(píng)價(jià)，這也是很重要的，可以說(shuō)是一把雙刃劍。用的好，可以增加新客的信任度，增加轉(zhuǎn)化率，但如果用的不好，那就也會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

怎樣讓用戶(hù)分享基于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神爽點(diǎn)，比如：

瑞幸咖啡：自2017年開(kāi)出首店起至2018 年通過(guò)持續(xù)的發(fā)券，不停的網(wǎng)絡(luò)轟炸使知名度直逼星巴克。2023 年瑞幸咖啡的門(mén)店已經(jīng)超過(guò)了 1 萬(wàn)家，這就是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)帶來(lái)的快速裂變。

喜茶：一杯奶茶讓人愿意花4小時(shí)、甚至8小時(shí)去等待，更甚于花上千元的黃牛費(fèi)去買(mǎi)一杯奶茶。喜茶不是在賣(mài)奶茶，而是在賣(mài)一個(gè)魔都的都市傳說(shuō)，讓年輕人瘋狂的追捧。

也正是因此喜茶在當(dāng)時(shí)沒(méi)有快速拓店，是為了增加它的品牌勢(shì)能。2016 年喜茶榮獲了天使輪融資， 2021 年它的市值直接到達(dá) 600 億人民幣，所以喜茶把人類(lèi)的精神爽點(diǎn)用得非常淋漓盡致。

最后做個(gè)總結(jié)，天網(wǎng)重傳播，地網(wǎng)重轉(zhuǎn)化和體驗(yàn)，人網(wǎng)重裂變和分享。

好記品牌發(fā)展結(jié)點(diǎn)

好記大酒店于2003年開(kāi)辦，當(dāng)時(shí)的定位是商務(wù)宴請(qǐng)和大型宴席。2021年好記通過(guò)一次去日本的游學(xué)開(kāi)辦了好記·徐悲鴻畫(huà)苑，由此名就可聯(lián)想到這是一家文化主題類(lèi)型的餐廳，主打私人定制，這為將來(lái)的品牌升級(jí)做好了鋪墊。

接著在次年好記跟隨著時(shí)代的潮流，在數(shù)家萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)開(kāi)辦了好記小廚這個(gè)子品牌。但事與愿違，迎來(lái)了品牌發(fā)展過(guò)程中的至暗時(shí)刻：因?yàn)楫?dāng)時(shí)對(duì)于商場(chǎng)餐飲的管理經(jīng)驗(yàn)不足以及缺乏跨區(qū)域管理的能力，后來(lái)使南京以外的門(mén)店相繼關(guān)閉了。



隨后好記又將精力轉(zhuǎn)回南京市場(chǎng)，繼續(xù)深耕學(xué)習(xí)。直到 2019 年，好記又做出了一個(gè)大膽的升級(jí)，開(kāi)辦了好記金陵宴。和以往不同的是這次的升級(jí)主要是圍繞著商務(wù)宴請(qǐng)這個(gè)賽道，深挖客戶(hù)需求從產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境多方面的去打造改造升級(jí)。并且在疫情三年主要圍繞著這個(gè)品牌進(jìn)行了發(fā)展，以每年 30% 的營(yíng)收遞增，使得即使歷經(jīng)疫情三年，整個(gè)公司的營(yíng)收也將近翻了一倍。

2020年疫情初期，好記成立了互聯(lián)網(wǎng)餐飲部，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的不確定性，增加線上的多渠道發(fā)展。2021年好記在金陵宴這個(gè)品牌上又追加升級(jí)了一個(gè)新的品牌——好記·翰景軒，代表著品質(zhì)升級(jí)、向更高品質(zhì)餐飲模式前進(jìn)。



經(jīng)過(guò)這20年的發(fā)展，好記總結(jié)整理了三個(gè)要點(diǎn)：

確立初創(chuàng)基因，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不要輕易變化。

正如當(dāng)初過(guò)于自信，沒(méi)有充分的準(zhǔn)備好商場(chǎng)餐飲模式，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)社區(qū)的大店模式跟商場(chǎng)模式是完全不一樣的，導(dǎo)致了最后的一個(gè)不太好的結(jié)果，所以揚(yáng)長(zhǎng)避短是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)最小的選擇。

專(zhuān)注賽道，做到一米寬一千米深。

好記的董事長(zhǎng)是個(gè)非常務(wù)實(shí)的人，他始終堅(jiān)信只要把菜做好，把服務(wù)做好，不虧欠于客人，那么生意就絕對(duì)不會(huì)差。也是因?yàn)槎麻L(zhǎng)的持之以恒，才讓好記在碰到困難的時(shí)候能勇敢的繼續(xù)往前走。

金字塔品牌矩陣，品牌互相賦能。

在一家集團(tuán)公司里面創(chuàng)造一個(gè)高質(zhì)量的餐廳，并且用這個(gè)品牌去賦能下面的子品牌，這樣在發(fā)展子品牌的時(shí)候才能有更高的起點(diǎn)，降低創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。



小結(jié)：做幸福餐飲人，共創(chuàng)百年餐飲品牌，是好記的發(fā)展愿景。正如好記的創(chuàng)始人徐永林所說(shuō)：“我們始終相信，再壞的市場(chǎng)也會(huì)有很好的企業(yè)，只要我們好記人不忘初心，堅(jiān)守住古法傳承、融合創(chuàng)新、綠色健康的烹飪理念，對(duì)待客人做到禮貌、自然、周到、專(zhuān)業(yè)，市場(chǎng)就會(huì)給我們最佳的答案!”

“傳承不守舊、創(chuàng)新不忘本”，未來(lái)，期待好記繼續(xù)給我們帶來(lái)更多的驚喜。