在飯店擔任服務員是否就是端茶送菜？在商場當營業員，為顧客提供優質服務，還需具備哪些本領？日前，來自徐家匯東方商廈的首席營業員和來自豫園商城上海綠波廊酒樓的首席服務員走到了一起，“首席”員工們在切磋優質服務經驗的過程中，共同探索上海商業服務的新理念、新方法和新途徑。

　　“首席”個個有“絕活”

　　上海綠波廊酒樓和東方商廈都是滬上知名的商業企業，盡管業態不同，但都在行業內率先創造了首席員工制。在日前的經驗交流過程中，“首席”們紛紛演示了自己的“絕活”。

　　吳櫻，連續三年蟬聯東方商廈首席營業員，十多年來一直從事羊絨衫銷售工作。她不僅精通羊絨衫的保養知識，還是商場內出名的服飾搭配高手。“很多女士來買羊絨衫，試穿后會感覺很普通。其實，只要搭配上合適的絲巾、胸針等飾品，就能起到畫龍點睛的作用。”吳櫻能夠在很短的時間內打出20多種絲巾的系法，手法嫻熟、樣式新穎，讓很多同行眼前一亮。

　　在綠波廊這家擁有448年歷史的老飯店，首席服務員里更是藏龍臥虎：王培斌被客人稱為“活地圖”，能說一口流利的英語。豫園地區哪家店賣什么、有什么特色，包括從豫園出發到滬上其他旅游景點的乘車路線，她都一清二楚。同為“首席”，宋曉燕擅長的是講歷史。綠波廊的歷史，名菜名點典故、象征飯店品牌和榮譽的四大系列的特色，她都能娓娓道來，讓賓客在享用美食的同時，感受中國餐飲文化的博大精深。曾在9年前為宴請克林頓服務過的鮑凌凌，專攻餐桌主題設計。從生日宴、婚宴、商務宴到國宴，他都能根據對象的不同，設計出新穎的宴席格局。

　　員工有了發展空間

　　在行業中引入員工首席制，意義何在？綠波廊酒樓經理肖建平的一席話讓人深思。“餐飲業的服務員，很多是在吃‘青春飯’。不少服務員文化素質較低，如果僅停留于端茶送菜的普通服務，飯店沒特色，對服務員個人也沒有好處。”肖建平坦言，率先在行業內引入首席員工制，為企業員工提供了具有吸引力的發展平臺，否則，一些人缺少發展目標，就容易跳槽。

　　增強員工對企業的歸屬感，讓員工安于崗位，在崗位上創新服務工作，實現企業、員工和顧客之間的“三贏”，這也是東方商廈推出首席員工制的初衷。商場負責人介紹，“首席”的評選極大地激勵了員工的積極性，提升了整個商場銷售團隊的業務素質。“‘首席’的收入與管理人員接近，這讓我們感到工作有了盼頭。”一位東方商廈的員工說道。